汽车行业客户忠诚度分析.ppt

衡量客户的忠诚度的指标 1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。? ?2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高。 ?3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。 4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定。? ?5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。 提高顾客忠诚度有十大原则 一汽大众的客户忠诚策略分析 * * 汽车行业 客户忠诚度分析 客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 　　客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 建立客户忠诚度的关键因素 A服务质量 　 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 　 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果 　 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系 　 ①互动的同理心态 　　②相对的盟友关系 D理念灌输 　　①产品（品牌）本身确认 　　②服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 1、控制产品质量和价格。 2、了解企业的产品。 3、了解企业的客户。 4、提高服务质量。 5、提高客户满意度。 6、超越客户期待。 7、满足客户个性化要求。 8、正确处理客户问题。 9、让购买程序变得简单。 10、服务内部客户。 制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系 创造更多的客户让渡价值 确定客户的需求 增强客户满意感 形成客户忠诚 客户忠诚策略 提升满意 奖励忠诚 提高成本 情感牵连 内部管理 汽车行业的结构方程模型分析 经销商的能力和客户忠诚度模型 参考文献 张劲松，蒋祖华，基于能力和忠诚度模型的汽车4s经销商差异化管理，上海交通大学，工程管理系，上海大众汽车有限公司 顾春梅,苏如华，汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析，浙江工商大学