代理人康乃馨理赔探视服务宣导.ppt

真情泰康、温馨理赔　　代理人康乃馨住院探视服务宣导 分公司业务管理部 2011年8月9日 快捷的理赔时效 平均结案时间2.66天（监管规定“5天”） 新生活广场受理简易案件30分钟“立等可取” 简易案件“快速通道”1天内结案 人性化的理赔服务 “康乃馨”住院探视 短信慰问及提醒 理赔服务节（理赔不难—理赔至尊—人性化理赔） 特色服务 95522理赔报案专席 医保通直付：出院时给付 自动理赔：小额案件系统自动审核结案 网上自助报案 健保通直付 报案途径客户偏好 特色理赔服务需求 开展上门理赔服务（打造服务特色） 内勤 理赔人员 服务部内勤 外勤 续期收展人员 营销代理人 严禁不规范展业 严禁医院内给住院客户本人签单 严禁误导及擅自承诺 严禁协助客户造假 服务内容 慰问住院客户 1.代表公司到医院向住院报案客户表示慰问，送去温馨祝福； 2.向住院客户赠送健康手册和探视小礼品，祝客户早日康复。 协助客户理赔 1.送达康乃馨理赔服务专用袋、理赔申请书； 2.讲解理赔流程，提供理赔相关咨询、答疑； 3.提醒客户需要保存、整理、准备的相关理赔资料； 4.指导客户填写理赔申请书； 5.收集客户相关信息：了解病情、入院时间，询问治疗进展，预计出院时间，填写完成《康乃馨理赔探视服务反馈表》。 征询客户对理赔服务的意见和需求，及时向理赔部门反馈，以更好地为客户服务。 服务范围 本服务面向公司所有涉及住院医疗或重大疾病保险责任的个险客户。 服务对象为在保险合同有效期间内发生保险事故、且报案时正在住院的被保险人。 服务人员 流程详解 1.客户出险报案：客户出险向95522电话中心报案，理赔专席人员立即进行理赔前端系统报案受理。 　　　即将实现短信通知功能： 　　　您的客户***于20**年*月*日出险，目前正在**医院住院，请您及时前往探视！泰康人寿　－95522 2.分公司核实登记：分公司业务管理部核赔岗报案管理专人进行核实并登记清单，同时在CSC系统中查询代理人联系方式，电话通知相关服务人员开展探视服务，并定期向营销部或保费部交接探视服务清单。 流程详解 3.服务人员探视准备： 接到通知后服务人员查询被保险人所有资料（如姓名、性别、保费额度、职业、年龄、医院科室、病情状况等），通过了解整体情况做好探视前准备,准备好探视话术并自行演练； 前往机构理赔部根据被保险人性别、年龄、出险情况等办理探视礼品领取登记，同时领取康乃馨理赔服务专用袋、理赔申请书、健康手册及《康乃馨理赔探视服务反馈表》等探视工具。 流程详解 4.实施探视服务：服务人员应在接到探视通知后三个工作日内携带相关服务工具前往医院对客户进行探视，探视服务过程严格遵守《服务行为规范及标准话术》，并请客户在《康乃馨理赔探视服务反馈表》上签字。 流程详解 5.问题件督导：对电话通知相关服务人员后三个工作日内尚未来公司领取探视工具的或未能联系上服务人员的问题件由分公司营销部或保费部负责督导追踪，或另行安排其他人员实施探视服务。 6.服务追踪反馈：服务人员完成探视服务后应在三个工作日内向营销部或保费部提交经客户签署的《康乃馨理赔探视服务反馈表》，营销部或保费部及时反馈至分公司理赔部门，客户收到理赔金后将在95522电话回访中对此项服务进行满意度评价，公司根据服务开展情况和客户满意度指标等对相关服务人员予以评比表彰。 理赔服务节期间在全系统开展代理人康乃馨住院探视服务竞赛活动，综合全系统探视率排名和续收人员参与情况，对优秀分公司进行表彰，并在全系统内根据探视服务满意度面向服务人员评选出“百佳服务明星”。 服务要求 树立服务意识，使用规范的服务礼仪及服务用语，体现和树立亲和、专业的服务形象。 时效要求：服务人员接到探视通知后三个工作日内须完成探视。 着装要求：衣着整洁大方，佩带公司统一的探视服务人员工作牌。 礼貌谢绝客户请吃、喝，在病房内做到“不吃、不拿、不坐”。 自觉遵守必威体育官网网址制度，注意保护客户隐私。 服务人员可准备针对性健康知识和相关日常保健常识在探视中向客户进行讲授。 相关工作提醒 分公司业务管理部核赔岗要求设专人进行报案管理，及时对报案信息进行核实、登记，并电话通知相关服务人员开展探视服务，每周至少一次向分公司营销部或保费部交接探视服务清单。 将电话通知相关服务人员后三个工作日内尚未来理赔部门领取探视服务工具的及未能联系上服务人员的情形视为问题件，由营销部或保费部负责督导追踪，或另行安排其他人员实施探视服务。 所有探视礼品一律不能挪作它用，各分公司或中支应逐一登记对帐，并以电话回访的形式对礼品发送情况进行抽查。 相关工作提醒 机构理赔人员须在回收《康乃馨理赔探视服务反馈表》一个工作日内完成FE系统事中控制录入，探视人填写续收人员姓名。 * * 宣导内容 理