保险课程之建个人品牌.ppt

泰康青分系列培训之高额保单销售 贵宾俱乐部各层级服务项目 * * 引言：硅谷来客的故事 我的钱包掉了， 要办理银行卡的挂失！ 工商银行的回答是—— 民生银行的回答是—— 美国运通的回答是—— “民生银行加上的一句话其实没有实际意义，但听了心里很熨帖；我不一定会要求美国运通送现金，而且这些钱最终也将从我自己的卡上扣，但运通的这种服务让我感觉更加到位！就是觉得服务好！” 结论： 品牌就是 “客户觉得你比别人好一点 ” 客户的真实感受—— ——摘自《新闻晨报》2004/1/8 建立个人品牌的四个要素 外在品牌—— 个人形象 内在品牌—— 服务意识 品牌载体—— 满足客户期望的服务 品牌升华—— 差异化的附加价值服务 外在品牌 ——维护个人形象 眼神 整体着装 言谈 举止 内在品牌 ——树立服务意识 1、我的代理人会比我“命”更长吗？ 2、我的代理人会比我的亲人更亲吗？ 3、凭什么相信眼前的这个代理人比别人优秀？ 客户在考察 1、你有长期的从业信念吗？ 2、你对客户的服务承诺是什么？ 3、你与众不同的服务方式是什么？ 服务意识 业务高手必须回答的三个问题 客户最在意的三个问题 认知信任 情感信任 行为信任 服务意识就是长期经营客户的意识 某种产品或者服务能够基本满足客户的需求时，即产生“认知信任”。 当客户使用某种产品或服务获得了持久的满意，并产生了偏好，即产生“情感信任” 当某种产品或服务成为客户生活中不可或缺的部分，即产生“行为信任”。 品牌载体 ——满足客户期望的服务 越舒服越快越好的 必须具备的 令人高兴的 满意 没有不满意 不满意 服务特色具有的程度 缺乏 具备 客户满意度 卡诺客户感知模型 A类服务 B类服务 C类服务 满足客户的要求并不高， 至少要让客户没有抱怨！ 寿险销售中的B、C类服务 与客户接触时的基本礼仪 投保时如实说明客户可获得的各项权益 预收保费后确保客户保单及时承保 建立客户档案，定期检查保单内容 通报自己及公司发展情况，进一步加强信任度 协助客户进行保单变更及出险后及时理赔 …… 品牌升华 ——差异化的A类服务 一个销售人员的困扰 我已经给客户送花了， 为什么客户还是 没有真正满意呢？ 我们无法实现所有客户100%满意 我们追求的是优质客户的满意百分百 赢利能力强的顾客 赢利能力弱的顾客 优质客户 中间层级 一般层级 客户分层 服务类型 附加价值服务 期望服务 基本服务 A+B+C B+C C 服务分层 A类服务才能让优质客户满意！ 附加价值服务 期望服务 基本服务 超出期望之外的举动 为个人定制的服务 含金量高的服务 真正的热线（业务员、95522或其它） 正常保单维护 定期问候接触 对问题的快速处理 公司信息定期传递 定期沟通 服务内容 服务类型 超出期望 之外的举动 快速的理赔处理 贴心的问候释疑 为个人定制的服务 含金量高 的服务 服务保证书 客户留言簿 发挥自己的专长 发挥客户的专长，经营客户 举办VIP客户联谊会 泰康的VIP客户服务 金卡VIP客户标准 年交标准保费总额人民币1.2万元（含） 白金卡VIP客户标准 年交标准保费总额人民币3万元（含） 升级后全国统一标准： 金卡2W，铂金卡5W，钻石卡10W（标保） ? ? ? 分公司自行组织 特色 高端 救援 健康 关怀 ? ? ? 一年二次 ? ? ? 钻石卡 （10W） ? ? 一年一次 ? ? ? 铂金卡 （5W） ? ? ? 金卡 （2W） 高尔夫球会、音乐剧、话剧欣赏等或等值礼品寄送 导医 导诊 健康 体检 内部期刊寄送 生日节假短信问候 卡类 绿色通道服务 保单年度报告 赠阅《客户权益手册》 免费赠送援助卡 免费寄送《泰康人寿报》 部分客户限量赠送《泰康新生活》 住院鲜花探视 节日问候 全球贵宾服务 客户联谊活动 研讨： 还有哪些差异化的附加价值服务？