突破网店发展瓶颈.ppt

主讲：淘宝TP-瑞克斯公司运营总监 淘宝大学讲师 突破网店发展瓶颈 -----实操经验分享 一、网商发展的几个阶段及特征 二、网站发展的瓶颈究竟在哪里 三、组建正规团队 铺平发展道路 四、关于管理理念的思考 五、做为掌舵，对这些事，我说：不 六、客服运作的核心 七、网店视觉的核心 八、后勤运作的 一、网商发展的几个阶段及特征小网商------兴趣、兼职中型网商------发现商机投身其中寻求发展------发展遇到瓶颈 二、网店发展瓶颈究竟在哪里？1、发展过程遇到瓶颈的普遍现象*网店营业额始终无法再突破，20万？50万？*运营思路开始模糊，卖产品？做品牌？*团队管理及工作分配混乱，正规军？草根党？*前进方向无法确定，整合团队？服务外包？ 三、组建正规团队，铺平发展道路！ 1、一个高效网店运营团队，能为我们带来什么？ 高效网店运营团队 数据运用能力 建立品牌视觉 架构 制定营销策略 科学的后勤体系 积累忠实客户 贴心的售前导购 市场分析能力 完善的售后服务 2、部门建立及职责运营部：日常管理、应急事务处理、店铺编辑操作策划部：制定营销推广策略、数据分析运用公关部：公司对外公关关系及淘宝公关关系维护设计部：店铺视觉规划及执行客服部：售前、售中、售后、客户关系维护物流部：仓储管理、配货、包装、质检 3、各部门负责人职责详述:运营部--运营经理：即店长，人员及工作调配、运营情况统计。策划部--策划总监：活动策划执行及总结，店铺数据分析。公关部--公关经理：淘宝网相关公关关系维护及淘宝活动报名、跟进。设计部--视觉总监：按照策划部的任务进行视觉方面的更新及调整。客服部--客服经理：客服人员的考核、培训、指导、监督、管理。物流部--物流经理：仓储核对、盘点，包装及质检工作监督。 4、团队运作流程示意图： 数据交由策划部 并制定策略 售后 及积累忠实客户 设计部规划视觉 策划部引进流量 买家进店浏览 客服部售前导购 物流部质检发货 运营部汇总数据 并分配工作 公关部配合争取资源 5、店内若干运营事件处理流程实例： 交由客服部处理 跟单客服汇报该 订单实际情况 店长权衡利弊并 做出售后决定 客服指导买家修改 或店长解释评价 买家中差评 质量问题 非质量问题 交由运营部处理 联系物流部核实 联系买家核实 满足买家退换 需求后修改评价 店长联系买家 了解情况及需求 客服部了解 活动内容及安排 参加淘宝站内活动 策划部制定 店内配套活动 运营部调整 活动期间客服轮班 视觉部制作相关 站内及店内图片 6-1、各部门重要工作文档运营部：《店长工作日志》、《售后工作周报表》*《店长工作日志》记录店长对店铺进行编辑或者修改时的：日期、编辑或修改具体内容、编辑前对应项的IP数据、并在一周后核对该项的IP数据变化。*《售后工作报表》以每周一至周日为一个周期进行登记，内容为每一次售后情况的顾客ID、售前及售后的跟单客服ID、淘宝订单编号、售后具体情况、该订单最终解决方式。 6-2、各部门重要工作文档策划部：《店铺活动安排表》、《店铺运营情况周表》*《店铺活动安排表》必须对提前对下个月全店活动安排进行如下登记：活动日期、活动目的、活动形式、活动单品、预期效果，并在活动结束后进行效果（活动所带来的IP或直接及间接带来的销售额）统计和客观评价。*《店铺运营情况周表》以周一至周日为一个周期，所登记内容包括：访问人数、浏览量、人均点击页面数、回头访客数量、回头率、营业额、客单价、人均购买单品数、转化率、推广数据（直通车或淘客数据）、客服数据（《小三客服管理软件》--详见后续介绍） 6-3、各部门重要工作文档公关部：《公关联系人手册》、《活动报名情况》*《公关联系人手册》记录店铺重要公关联系人的姓名、IM账号、邮箱、具体负责事务、每次联系的时间、每次联系的具体事务。*《活动报名情况》登记公关部每次报名的淘宝活动日期、负责人、活动名称、活动具体报名地址（帮派帖子地址）、活动是否上线、活动上线日期。 6-4、各部门重要工作文档设计部：《设计师任务表格》*《设计师任务表》由运营经理（店长）、策划总监填写任务内容、任务下达时间、任务要求完成时间、并对任务完成质量进行客观评价。每次对设计部具体某位设计师下达相关任务时均必须填写后交由设计师，设计师的绩效工作情况及绩效考核可具体参考该表格。 6-5、各部门重要工作文档客服部：《客服工作考核情况登记表》*《客服工作考核情况登记表》由客服经理进行统计及登记，登记内容为：客服姓名、试用期起始日期、客服所分配到的子账号ID、月轮班安排、工作效率登记（每周咨询量、每周咨询与成交转化率