经销商客服主管能力提升培训.pdf

经销商客服主管 综合技能培训 模块二沟通及电话能力提升 Welcome 目 录 电话礼仪与素质要求 电话技巧 接听电话 呼出电话 沟通技巧 电话沟通与抗拒处理 电话回访现场模拟 客户3月8 日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤 清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话 回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而 没有复位； 电话通话5分钟； 客户与回访员由2位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题； 什么是礼仪 “礼” “礼” “礼” “仪” “仪” “仪” 称 称 通 通 的 的 意 意 敬 敬 社道 社道 会德 会德 法准 典表 形程 容风 礼 仪 礼 法准 典表 形程 容风 礼 仪 礼 准规 准规 度则 范率 式序 貌度 物 式 物 度则 范率 式序 貌度 物 式 物 则范 则范 什么是礼仪 1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 中国是礼仪之邦 要求每个社会成员共同遵守的准则和规 范。 2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。 3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰 对方，而是多站在对方的立场考虑问题 ， 为对方提供方便 接听电话的四个基本原则 在铃响三声之内接起； 标准电话用语; 准备好记录工具； 确认记录重要事项。 试试你的口才 化肥会挥发 黑化肥发灰，灰化肥发黑 黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 黑化肥挥发会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花 接听电话的步骤和注意事项 步骤 注意事项 问候；