服务基本流程.ppt

服务七步曲 什么是FAB ？ FAB 公式 勿出现以下行为： 谢谢大家，希望大家有所收获，有一个新的开始！ * 基础服务流程 快乐工作！ 快乐生活！ 我们的口号是 内容简介 第一部分 基础服务流程 第三部分 服务小帖示 第二部分 FAB 销售技巧 第一部分 顾客服务流程 一. 迎宾 二. 货品介绍 三. 邀请顾客试穿 四. 试衣间服务 五. 安排付款 六. 附加推销 七. 送宾 当导购发现顾客走进店铺、或者在店 铺里察看产品时、或者顾客经过你身边的 时候，对顾客进行的插入式介绍。 我们的概念 这项工作非常重要，因为它将在顾客的心目中创造出导购的 第一印象，甚至是所在店铺、公司品牌的第一印象。 一、迎宾 1、欢迎光临 2、您好/早上好/**节日快乐 3、必威体育精装版活动信息 我们的用语 1、以客为先（看到顾客3秒内打招呼） 2、微笑服务 3、热情诚恳 4、声音适度（不要影响顾客的购物） 5、目光接触（正视顾客） 6、身体语言（请的手势、礼让顾客通行） 我们的要求 二、货品介绍 ? 介绍店里的促销推广活动（如果有的话） ? 鉴别顾客可能感兴趣的商品 ? 介绍其他可能引起顾客兴趣的商品 （同一款式不同颜色，同样颜色不同款式） 你需要懂得：发现顾客的购物信号； 进行有针对性的产品介绍。 专业的搭配推荐 我们的概念 根据顾客的行动、眼神等肢体语言以及与导购语言交流 来发现顾客的需求 1、发现顾客的购物信号 1、察看商品（面料、价格、洗涤方式等） 2、寻找服务人员寻求帮助 3、和同伴讨论商品 4、在镜子前比划商品 … … 迅速上前，并礼貌询问：“您好，这件…？” 我们的要求 二、货品介绍 Q + A 2、进行产品介绍 1、面料 2、色彩 3、时尚元素 4、裁剪 5、特殊功能 … … 以客为先 除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格 我们的注意事项 Q + A 1、“先生/小姐，这件衣服是纯棉的，很柔软、舒适的， 您可以感受一下”； 2、“这件外套的颜色和装饰效果很符合你的气质， 您可以试一下”； 3、“这种印花是透明胶印的，不会褪色，你仔细看一下”； 4、“你心目中想买什么样款式的外套呢？”。 我们的用语 2、进行产品介绍 当顾客购买一件产品后，再向他介绍其他商品，这样可 以更好的帮助顾客选择合适的产品，也可以创造更高的销售 业绩。 这项工作要求导购对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、搭配推荐 1、“先生/小姐，这是我们必威体育精装版推出的牛仔茄克，它和这件衬衫 搭配的效果很不错”； 2、“先生/小姐，我们今天搞活动，买满**元送**礼品，您可以 再挑选一件，那么就可以得到这个礼品”； 3 、“先生/小姐，那边还有一些新到夹克，作过防水处理，穿 着很舒适，我带您到那边看一下”； 4、“小姐，帮您先生挑好了，要不您也为自己选一件，我们店铺 新到一批秋装款式很多、很简洁，我陪您到那边看一下”； 我们的用语 当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，就不要再次推荐 因为：搭配推荐 不是 强行推销！！ 我们的注意事项 搭配推荐策略： 1、搭配式 2、活动推广式 3、补零式 4、朋友家人推广式 … … 三、 鼓励客人试穿 当顾客对我们的产品有很大兴趣，导购就要主动邀请顾客 穿体验我们的商品（提高顾客对产品的认知） 这项工作要求导购细心、耐心、并对顾客提出的疑问做出迅速的积极反馈。 如果顾客不想试穿商品，确认他/她是否想买这件商品如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品 1、“先生/小姐，你穿XL可以吗？” 2、“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一件……” 3、“先生/小姐，这边请”； 我们的用语 1、替客人量尺码 2、确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 3、解开产品束缚 4、将产品双手递给顾客 5、指明试衣间的位置 我们的步骤 很多店铺（大型店铺、高峰期各类型店铺 一般有专人在试衣间开展试衣服务 导购只需要向顾客指明试衣间的位置 如果当时需要服务的顾客不是很多的话， 店铺的情况允许（小型店铺、专柜、低峰期） 我们可以陪同顾客到试衣间