内部回访用户满意度测量方法.doc

内部回访用户满意度测量方法 一、销售部用户满意测量方法 1、新车用户电话回访 新车用户电话回访中共设5个调查项目：展厅环境、接待咨询、销售员言行举止、销售员专业知识、车辆交付，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分。每位新车用户电话回访记录应得总分为5分。 新车用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100% 2、销售服务质量问卷调查 每月对10位新车用户作现场问卷调查。根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。 销售服务质量问卷调查满意率=当月实得分数/当月应得分数×100% 3、用户投诉 涉及整车销售服务流程的，每一次投诉扣减5分，当月该项总分应为20分。 用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100% 4、销售部用户满意度计算方法 设 新车用户电话回访满意率为A 销售服务质量问卷调查满意率为B 用户投诉满意率为C 销售部用户满意率=（2A+2B+C）/5×100% 二、服务部用户满意率 1、售后用户电话回访 （1）、维修用户电话回访 维修用户电话回访中共投5个调查项目：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。 维修用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100% （2）、“24小时援助服务”电话回访 对当月接受24小时援助服务用户进行100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为一般，分值1分（用户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（用户产生抱怨），分值0分。 24小时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。 （3）维修用户电话回访满意度计算方法 设：维修用户电话回访满意率为A “24小时援助服务”电话回访满意率为B 售后用户电话回访满意率=（4A+B）/5×100% 2、服务部用户满意率调查问卷 每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。调查问卷分为3分部份：对维修站的总体感受、对业务接待处的感受、对维修车间的感受。根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。分别以相应得分率为满意率。 设 对维修站的总体感受满意率为A 对业务接待处的感受满意率为B 对维修车间的感受满意率为C 维修用户调查问卷满意率=（A+2B+2C）/5 3、外返 由服务部车间办公室负责统计当月发生的外返，该项满意总分为100分，当月每发生一次外返，扣除1分。 用户外返满意率=当月实得总分/当月应得总分×100% 4、用户投诉 涉及维修服务流程的，每一次投诉扣减2分，当月该项总分应为20分。 用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100% 5、配件部用户满意率 （1）、配件销售满意率 每月进行10份配件部销售满意率调查问卷，调查对象为车间维修员工。根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。 配件销售满意率=实得总分/应得总分×100% （2）、配件供货及时率 设： 配件部当月备件购进总数为A 当月配件供货延误总数为B 配件供货及时率=（A—B）/A×100% （3）、配件部用户满意度计算方法 设 配件销售满意率为A 配件供货及时率为B 配件部用户满意率=（7A+3B）/10×100% 6、服务部用户满意度计算方法 设 维修用户电话回访满意率为A 维修用户调查问卷满意率为B 用户投诉满意率为C 外返满意率为D 配件部用户满意率为E 服务部用户满意率=（3A+3B+C+D+2E）/10×100% 三、用户满意度计算方法 设：销售部用户满意率为A 服务部用户满意率为B 公司总体用户满意率=（A+2B）/3×100% 备：问卷的调查项目可根据各厂家考核的服务环节定 第 1 页 共 3 页