JDP服务流程培训.ppt

售后服务管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示 工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别 设置专属窗口与专人服务（以2人一组为宜） 专人联系工作进度 配件优先供应 返修情况由技术专家负责诊断与维修 提供上门取送车服务 专人维修后电访或每月定期关怀 免预约优先维修 讲座/活动优先邀请 落实客户反馈表 　 所谓服务顾问负责制就是每个J.D.power客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式”服务的延伸。 在2007年2月至2008年5月期间，各J.D POWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆 售后服务管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息（VIN）在26个城市的服务站系统上进行提醒标注 统一设定内容：“09 J.D.P 客户，服务顾问是XXX” 确定服务站的设定期限。 您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重点服务顾问XXX，今后我将是您的服务顾问，有关您车辆使用中的任何问题以及车辆的每次维修保养，您都可以直接与我联系，我将优先为您安排并提供一对一的服务。稍后我把我的联系方式通过短信发给您，谢谢！ 2.6、及时预约目标客户 2.7、目标客户进厂，服务顾问开系统工单时获悉该用户 为VIP，将此信息传递给服务经理，服务经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。 2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原因投诉过 对于没有预约进站维修的目标客户，很有可能他是由普通的服务顾问人员接待，这个业务接待通过售后服务管理系统系统提醒功能得知其为目标客户后，不要将该目标客户直接转给服务顾问，而是必须按照J.D.POWER的优先流程为客户提供最好的服务。 有条件的服务站建议完善客休区设施设备（茶水、点心、娱乐设施） 设立专用工位，并标识为“预约专用工位” “预约专用工位”在没有目标客户车辆维修时，只允许做快保业务，以确保目标客户车辆进站时的优先维修 目标客户的车辆要在工单做好标识，以突出其重要性，从而达到每个环节都具有优先权。 服务顾问利用预约手段安排客户进厂保养、维修 如未预约的目标客户进站也按照优先流程操作 严格按照DOS标准流程操作 备注：服务流程及要求可参考上面“服务顾问的要求” 为目标客户建立档案卡，做到一车一卡，记录每次回访的结果 每个月做出目标客户的满意度分析报告，并发邮件至SGMW区域服务顾问处备案 对于回访中有抱怨或有建议的客户，采取PDCA的形式跟进，直到问题得到圆满解决，并请客户确认 回访形式：质量跟踪员电话、客服经理现场及服务经理上门回访三种 启动检查（见附表） 日常检查（见附表），每月至少一次 如有不合格项，第一次发限期整改通知；第二次发全国通报，限期整改。 综合以上内容及要求，请各服务站根据本站的具体情况设置详细的J.D.POWR服务方案，并于X月X日前反馈给相关SGMW区域服务顾问备案。 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 讲师内容 导读、讲解 * 针对J.D.Power客户设置专人专属服务 设置专属支持队伍 服务经理的重点服务客户 车间优先派工 技术专家技术指导 配件部门缺料调拨，必要时准备车辆拆件供应 3日DC专人回访 遇有投诉或投诉事件，由站长或服务经理亲自接待 设施24小时急救服务，并上报站长或服务经理 短期速效的焦点—实施一对一服务 2009年CSI提升战略 100%优先预约 及时接待-工作进度反馈 优先诊断与维修 优先配件供应 落实三检制度 交车必要时服务经理陪同 定期关怀 1 2 4 5 6 7 8 3 J.D.POWER目标客户 专属照顾内容及流程 短期速效的焦点—实施一对一服务 2009年CSI提升战略 服务顾问负责制 一对一服务建议 2009年CSI提升战略 目标客户的确定 2009年CSI提升战略 1、设置目的 1.1、服务顾问的设置最终目的是为了对J.D.Power客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情