服务质量培训质量评估与改进PPT.ppt

例2 养老机构服务质量评估与改进 山东大学护理学院 李明 2017.6 1 三个问题 评估哪些内容？（关键指标） 如何评估？（评估方法和流程） 如何改进服务质量？（整改措施） 2 3 背 景 要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。 ——习近平 质量观的演变 1 2 3 4 符合 性质 量: 行业 规定 适用 性质 量： 顾客 需求 满意 性质 量阶 段 卓越 性质 量阶 段 质量管理的发展过程 持续质量保证 全面质量管理 统计管理阶段 质量检验阶段 事后检验 数据应用 全面全员全过程 全面满意 本次评估指标 结构指标： 机构资质 人员资质 环境设施 规章制度 消防安全 过程指标： 人员培训 工作流程 生活照料 健康管理 社会心理支持 院感控制 结果指标： 满意度 质量考核 压疮 标准化建设 机构人员资质：1-8,73 卫生保健：74-79 规章制度：9-26 院感控制：80-83 环境设施：27-37 社会心理支持：84-89 日常照护：38-60（分类） 娱乐活动：90-95 饮食管理：61-69 消防安全应急：96-115 清洁：70-72 特殊项：30,34,74 本次评估指标 评估的技巧 以全国养老机构管理系统为基础 参照自评报告 考虑养老机构的类型 举 例1 问题2：评估流程 机构人员资质：1-8,73 卫生保健：74-79 规章制度：9-26 院感控制：80-83 环境设施：27-37 社会心理支持：84-89 日常照护：38-60（分类） 娱乐活动：90-95 饮食管理：61-69 消防安全应急：96-115 清洁：70-72 查阅资料 资质： 1-8，73条 养老机构设立许可证； 食品经营许可证； 医疗机构执业许可证或合作协议书； 所有人员名单、职务、资质证明和证书； 规章制度：9-24,26 人员培训、绩效考核 评估（入院、定期） 出入院制度、合同 健康档案 服务质量、满意度 现场考察 居住面积，医疗、康复、娱乐设施； 公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善； 地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等； 厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善； 消防安全及特种设备日常维护记录； 25，27-37, 96-115 老人房间有无异味、老人一般状况：38-60 同机构人员座谈 需要照护多少老人？ 如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？ 是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？ 如何进行业务培训？培训内容和方法？ 提醒上厕所、洗澡等护理内容是否有护理计划？多久修订一次？ 是否有老人投诉你，为什么？ 你护理的老人之间出现矛盾，你如何处理？假如有老人呕吐，如何处理？ 同老人座谈 平时有几名护理员进行照护？户外活动时间？ 能得到哪些照护？是否帮助洗衣、洗澡、协助上厕所？ 晚间是否有人值班？需要帮助时如何求助？ 是否进行查体？多久？如何就医？ 饮食如何？安全性如何？ 对服务是否满意？最满意的地方和最不满意的地方。 评估报告——1.基本情况 机构性质: ○农村敬老院 ○社会养老院 机构类别： 现有养老床位： 张， 床位使用率： 从业专业人员（ ）人 养老护理员： 人 有资质者： 人 收住老年人数量：（ ）人 自理： 人 医生： 人 半失能： 人 护士： 人 失能： 人 其他专业人员： 人 评估报告——2.指标完成情况 指标类别 不合格项目 部分合格项目 合格项目 基础性指标 不填 提升性指标 （填总数） 评估报告—3.关键指标（自理型） 1.养老机构设立许可证： （不达标者打√）： 2.养老护理员资质或培训： 3.养老护理员/老人比例: 4. 安全管理 5.居住环境 6.健康档案 7.定期查体 严重质量缺陷（发生者打√）：①安全隐患 ②老人生活质量差 ③多起投诉 ④ 压疮发生率高 ⑤跌倒发生率高 ⑥院内感染率高 ⑦虐老现象 评估报告—3.关键指标（综合型） 指标 不具备者打√ 1.养老机构设立许可证 2.食品经营许可证或协议 3. 医疗机构职业许可证或者同医疗机构建立协作关系 4.设施设备 5健康档案 6. 定期查体 严重质量缺陷（发生着打√）：①安全隐患 ②老人生活质量差 ③多起投诉 ④ 压疮发生率高 ⑤跌倒发生率高 ⑥院内感染率高 ⑦虐老现象