《2010年AVIS国际租车长租服务调研报告》.ppt

- 本资料来自 - - 本资料来自 - 68.97 44.45 64.45 75.56 76.77 Vehicle support service in general Total Suzhou Guangzhou Beijing Shanghai Specific index 68.97 70.37 66.67 Vehicle support service in general 总体 用车人 经办人 Specific index 68.97 75.93 69.45 79.37 Vehicle support service in general 总体 中小客户 区域大客户 全国性客户 Specific index - 本资料来自 - 69.28 / 57.41 77.78 75.56 Accident and insurance claims service in general Total Suzhou Guangzhou Beijing Shanghai Specific index 69.28 67.68 72.23 Accident and insurance claims service in general 总体 用车人 经办人 Specific index 69.28 77.78 77.78 74.08 Accident and insurance claims service in general 总体 中小客户 区域大客户 全国性客户 Specific index - 本资料来自 - 73.48 55.56 75.56 75.00 75.40 Sales staff service in general Total Suzhou Guangzhou Beijing Shanghai Specific index 73.48 72.84 74.36 Sales staff service in general 总体 用车人 经办人 Specific index 73.48 75.93 69.45 75.00 Sales staff service in general 总体 中小客户 区域大客户 全国性客户 Specific index - 本资料来自 - 71.96 72.23 70.37 73.33 71.72 Charge settlement in general Total Suzhou Guangzhou Beijing Shanghai Specific index 71.96 75.31 69.45 Charge settlement in general 总体 用车人 经办人 Specific index 71.96 83.34 61.11 66.67 Charge settlement in general 总体 中小客户 区域大客户 全国性客户 Specific index - 本资料来自 - 74.08 77.78 66.67 88.89 66.67 Driver’s service in general Total Suzhou Guangzhou Beijing Shanghai Specific index 　 74.08 66.67 77.78 Driver’s service in general 总体 用车人 经办人 Specific index 74.08 / 77.78 66.67 Driver’s service in general 总体 中小客户 区域大客户 全国性客户 Specific index - 本资料来自 - 案例1：安吉汽车租赁发票准确性方面存在问题 顾客反映安吉汽车租赁发票准确性方面有所不足，具体有： （访问单位：西门子（中国）有限公司）开发票前应与客户沟通一下，现在发票经常有被退回去的情况发生，主要是开票日期、描述等不符合客户的需求。 7. Cases - 本资料来自 - 顾客反映安吉汽车租赁车辆支持服务中存在一些问题，具体有： （访问单位：唯恩美卡片(上海)有限公司）该公司租有一辆别克轿车，整体评价一般。存在问题：一、租前服务的告知义务做得不够，一些附加的内容没有交代清楚；如：车贴膜需要额外收费等。二、租期内的服务不主动；如：替代车不肯送上门，后经沟通才送来，客户表示再不送将终止合同。三、车辆支持服务的维修质量问题，同样的故障反复修理，最终还是没从根本上解决问题；如：发动机的引擎故障，检修后仍会提示有问题。 案例2：安吉汽车租赁车辆支持服务不够 - 本资料来自 - 顾客反映安