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南高园物业服务方案 2016年8月6日 南高园物业服务方案 第一章　项目概况 一、地理位置： 该项目位于江苏省市园区 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第三章　服务流程 管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 二、服务特色 快速的服务形式：30分钟服务响应 客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。 一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。 处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 全天候服务时间 治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图： 回 访 流 程 图 用户室内装修申请流程图 否 是 否 物品放行流程图 日常搬出室 内大件物品 用户迁出时 物品放行 申办人持相关证明文件到管理处办理手续 用户到管理处 填写放行条 否 是 管理处审批放行条 治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员 特约服务（有偿维修）流程图 不同意 不满意 满意 入户维修流程图 属于用户的原因 不能完成 属于维修人 员的原因 完成 用户投诉处理流程图 不满意 满 意 四、物业管理岗位编制 1.管理处 （1）由1名管理处主任和 1 名物业助理组成。管理处主任负责园区全面物业管理工作。 （2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。 2.保洁组 保洁组由 3 名员工组成，上班时间为8：00——17：00 。 3.治安组 治安组由1名治安组长和 5 名员工组成，设立园区门口的治安岗和园区内巡逻岗。门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；巡逻岗白班每小时巡逻一次，夜班每两小时巡逻一次。 4