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管理课-11 管理者与沟通 沟通的本质和职能 1. 什么是沟通？ 沟通（communication）就是意思的传递和理解。首先强调的是意思的传递：如果信息或者观点没有表达出来，就不会发生沟通。此外，如果没人听见讲话者说话，或者没人阅读作者撰写的材料，那么也不会发生沟通。不过重要的是，沟通还包括意思的理解。要想使沟通变得成功，意思必须被准确地表达和理解。完美的沟通，如果确实存在的话，应当是发送者准确表达自己的本意，而且这些想法和观点被接收者原原本本地接收和理解。 需要记住的另一点是，良好的沟通常常被沟通双方误解为对信息达成的一致意见，而不是对信息的清晰理解。如果某个人不同意我们这个观点，那么我们认为这个人并没有完全理解我们的立场。换句话说，有许多人把良好的沟通定义为让对方接受自己的观点和意见。不过，我能够清楚地理解你的意思，但却并不同意你的观点。 沟通包括人际沟通（interpersonal communication）和组织沟通（organizational communication）。人际沟通是两人或多人之间的沟通；而组织沟通是组织中的各种沟通模式、网络和系统。对于管理者来说，这两种沟通类型都非常重要。 2. 沟通的功能 沟通具有四种主要功能：控制，激励，情绪表达，信息。每种功能都同等重要。 沟通可以通过几种方式来控制员工行为。组织拥有员工需要遵循的权利力层级和正式指导原则。当员工被要求遵循自己的工作说明书时，就是一种对行为实施控制的个体。非正式沟通也可以控制行为。当某个工作群体取笑其中一位成员工作过于努力从而忽视群体规范时，他们就是在非正式地控制该成员的行为。 其次，通过向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何以及当表现不达标时可以采取什么措施来改进绩效，沟通可以发挥激励功能。当员工设置具体目标，为实现这些目标而努力以及获得目标进度反馈时，沟通都是不可缺少的。 对于许多员工来说，他们的工作群体是一个最主要的社交场所。在该群体内发生的沟通是成员表达和分享失落感的一种基本机制。于是，沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。 最后，个体和群体都需要信息来完成组织中的工作任务。沟通可以提供这些信息。 二、人际沟通的方式 在沟通发生之前，必须存在一个意图，就是将被传递的信息（message）。它在发送者（信息源）与接收者之间传递。该信息首先转化为符号形式（这称为编码，encoding），然后通过某种媒介（渠道，channel）传递给接收者，接收者对收到的信号进行再译（这称为解码，decoding）。这样，意图就由一个人传递给了另一个人。 下图描述了沟通过程的要素。这个过程易受到噪声的影响。噪声（noise）指的是对信息的传送、接收或反馈造成的干扰因素，包括难以辨认的字迹、电话中的静电干扰、接收者的疏忽大意，或者来自环境的背景声音。对意思的理解造成干扰的任何事情都可以是噪声，而且噪声能够在沟通过程中的任何时候都造成信息失真。 编码 解码 噪声 对于不同情景和不同目的的沟通，管理者可以选择多种沟通方式，而且可以利用以下12个问题来帮助自己评估这些方式。 1）反馈：接收者如何迅速地对所传递的信息作出应对？ 2）容纳复杂性的能力：这种方式是否能够有效处理复杂的信息？ 3）宽度潜力：使用这种方式可以传递多少不同的信息？ 4）必威体育官网网址性：沟通各方能否确保所传递的信息只被目标方接收？ 5）编码容易度：发送者是否能够轻易、迅速地使用这种渠道？ 6）解码容易度：接收者是否能够轻易、迅速地把收到的信息解码？7）时空限制：发送者和接收者是否需要在同一时间、同一地点进行 沟通？ 8）费用：使用这种方式需要多少费用？ 9）人情味：这种方式是否能够充分体现人情味？ 10）正式程度：这种方式是否具备所需的正式程度？ 11）信息可得性：这种方式是否便于接收者阅读或浏览所传递的信息 以获得相关资讯？ 12）处理信息的时间：发送者或接收者是否能够在最大程度上掌控信 息处理的时间？ 下表比较了各种不同的沟通方式。管理者最终选择哪一种沟通方式，应该综合体现发送者的需要、所沟通信息的特性、渠道的特性以及接收者的需要。 反馈潜力高 面对面沟通 电话沟通 视频会议 反馈潜力低 刊物 容纳复杂性的能力高 面对面沟通 容纳复杂性的能力低 公告牌 宽度潜力高 面对面沟通 公告牌 电子邮件 宽度潜力低 传统邮件 录音带或录影带 必威体育官网网址性高 面对面沟通 语音邮件 必威体育官网网址性低 刊物 公告牌 录音带或录影带 电视电话会议 编码容易度高 面对面沟通 电话沟通 编码容易度低 刊物 解码容易度高 面对面沟通