管理信息系统(第5章)-孙祥.ppt

供应链管理 供应链管理概述 供应链管理与传统管理模式的区别? （1）供应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体，供应链管理涵盖整个物流的、从供应商到最终用户的采购、制造、分销、零售等职能领域过程。 （2）供应链管理强调和依赖战略管理。“供应”是整个供应链中节点企业之间事实上共享的一个概念（任两节点之间都是供应与需求关系），同时它又是一个有重要战略意义的概念，因为它影响或者可以认为它决定了整个供应链的成本和市场占有份额。 供应链管理 供应链管理概述 供应链管理与传统管理模式的区别? （3）供应链管理最关键的是需要采用集成的思想和方法，而不仅仅是节点企业、技术方法等资源简单的连接。? （4）供应链管理具有更高的目标，通过管理库存和合作关系去达到高水平的服务，而不是仅仅完成一定的市场目标。 供应链管理 供应链管理概述 供应链管理的实施 供应链管理的实施步骤 （1）企业内部资源整合。 （2）与上游供应商和下游销售商建立稳定的合作关系。 （3）采用因特网技术，方便信息的交互。 供应链管理 供应链管理系统 供应链管理系统 是基于协同供应链管理的思想，配合供应链中各实体的业务需求，使操作流程和信息系统紧密配合，做到各环节无缝链接，形成物流、信息流、单证流、商流和资金流五流合一的领先模式。实现整体供应链可视化，管理信息化，整体利益最大化，管理成本最小化，从而提高总体水平。 供应链管理系统以IT技术为基础，通过对信息的识别与采集、传输、交换、处理、辅助决策来实现供应链管理的电子化、自动化和智能化。 客户关系管理 客户关系管理概述 客户关系管理 Gartner Group ：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。 企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，是一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 客户关系管理 关于客户关系管理的不同解读 （1）一种全新的管理理念和技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源。 （2）一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业。 （3）一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合。 （4）一种实实在在的软件。 客户关系管理 CRM的核心价值 建立 以客户为中心的企业 以客户为中心的 先进管理理念 以客户为中心的 精细业务规则 以客户为中心的 量化评估体系 以客户为中心的 共享信息平台 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理系统 客户关系管理系统的特征 （1）综合性：CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具。 （2）集成性：努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成。 （3）智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。 （4）高技术特征：客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术 。 客户关系管理 客户关系管理系统的作用 从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度。 从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率。 从ERP的层面而言，CRM能有效的释放ERP的潜力。 客户关系管理 客户关系管理系统的基本技术 以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库技术 信息和知识的分析技术 客户关系管理 客户关系管理系统的基本功能 接触 管理 优 化 个 性 化 客户 沟通 客户 建模 客户 分析 （1）客户分析 通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。 （2）客户建模 依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。 预测模型帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通机会。 一旦模型建立，企业可以对客户进行价值评估并在适当的时间以适当的方式与客户沟通，从而创造更多的赢利机会。 客户关系管理 客户关系管理 （3）客户沟通 客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的