《三峡认证公司顾客满意度测评培训教材PPT》.ppt

* 五、数据的检验 前面数据的检查只是检查数据有没有异常值或逻辑上的错误，在数据处理和计算后，还要验证调查问卷题项（数据的项目）在分析中是否有意义（项目分析）及信度检验，验证问卷的可靠性或稳定性。现提供项目分析与信度检验两种方法。 （一）项目分析（及计算软件应用） 项目分析是用来检验问卷的题项是否能够鉴别不同被调查者的反应程度。将所有被调查者的问卷得分每题按高低顺序排列，得分前25%~33%者为高分组，得分后25%~33%者为低分组，算出高低两组被调查者每个题项得分的平均值与标准差运用 t 检验，进行两者差异的显著性检验。 设：某产品CSI调查，收集几份问卷，某题项高（低）分组得分平均值分别为 ，标准差分别为S1(S2)，则此时统计量 t 及检验公式为： * 若：t ＞ t0.05 (2n-2) 认为高、低分组得分均值有显著差异(α=0.05)即该项目能鉴别不同被调查者的反应程度，问卷题项有调查意义，反之，该题项无调查意义。 例：Sim品牌手机顾客满意度指数项目分析(运用计算软件) Sim手机顾客满意度指数调查其收集有效问卷200份，现对涉及顾客评价的题项进行项目分析。 解:（1）将每个题项200份评分，按高低顺序排列取得分最高的54份（200×27%）和得分最低的54份问卷分析。 （2）采用两个正态总体未知方差、检验假设：u1=u2 (T 检验) 现已知：某题项高分组54份问卷其中39份为9分，15份为8分低分组54份问卷中12份为6分，42份为5分。试用T检验判断该题项是否有调查意义？ (运用计算机软件进行计算分析)。 ＞ * (1) 输入高（低）分组评分值数据括入“A1名称框”内。 A B 1 9 6 2 9 6 … … 12 9 6 13 9 5 … 39 9 5 40 8 5 41 8 5 … … 54 8 5 计算机软件操作步骤： (2) 在Excel 命令栏中选取[工具]：[数据分析] 命令，弹出[数据分析] 对话框，从中选择“七检验：双样本等方差假设”，弹出该对话框。 * (3) 在[t检验：平均数的成对二样本分析]对话框中定义[输入区域]，变量1的区域或[1]为“$A$1:$A$54”，变量2的区域[2]为“$B$1:$B$54”，然后单击[确定]按钮。Excel会在当前工作簿中新建一个工作表，存放t检验的计算结果，如下图所示。 T检验：双样本等方差假设 变 量 1 变 量 2 平 均 8.722222 5.222222 方差 0.204403 0.176101 … df 106 t Stat 41.69517 … t 双尾临界 1.982597 七检验结果图 (4) 检验判断 现 t = 41.69517＞t0.05(106)=1.982597 * 结论：在α=0.05显著性水平时，该题项能鉴别不同被调查者的反应程度，具有调查意义，应予以保留该题项。 （二）信度检验 项目分析仅是对问卷中每个题项分别进行“是否能鉴别顾客不同的反应程度”的鉴定。在经项目分析后应对问卷中被保留题项作总体信度检验。“所谓信度，就是指顾客满意度测评问卷反映顾客评价的可靠程度或稳定程度”。如果问卷设计有偏差（如易得高分或易得低分的问题偏多），问卷的信度就会偏低，又如：“顾客对产品(服务)的满意情况”的下级指标是4个：“顾客对产品的总体满意情况”，“该产品与本行业其它品牌相比的满意情况”。“该品牌与理想产品相比的满意情况”以及“该产品与老产品相比较的满意情况”该产品能否通过这4个问题反映“顾客对 * 产品满意程度”这便是内在信度的含义。“内在信度是验证问卷的几个题项是否能说明同一个上级指标的概念”，内在信度检验通常使用Cronbach所创的克朗巴哈α信度系数来测量问卷的信度，其计算公式为： 式中 K— 问卷中题项的总数； — 第i个测评指标满意度得分的题内方差。用样本方差 近似 ， ，其中n为回收有效问卷数，xij为第 i 测评指标第 j 份问卷的评价值； — 测评指标总得分的方差(n 张问卷总得分的方差)一般认为α＞0.7信度较高，α＞0.9问卷信度很高。 * 第四节 顾客满意指数的分析工具 与计算软件应用 顾客满意度指数测评的最目的在于寻求影响顾客满意度指数的因素，并针对这些因素，进行改进以提高