《新中源年会卓远陶瓷超级导购技巧培训教材PPT》(55页).ppt

解答疑问时的错误行为 1、好胜心强、与顾客争辩 2、不屑一顾、高高在上 3、过分悲观 4、哀求 5、与同行的恶劣竞争 6、话术不统一 如何处理价格异议 错误的处理方式： 1、导购员：这样的价格还嫌贵，你到其他商场看看，你会 发现价格都是一样的。要不你买这个吧，比较 便宜。 2、导购员：你是不是真的想要？如果真要的话我可以…… 3、导购员：我们这里从来都不打折的。 正确的处理方式 1、缓兵之计 2、说理计较 3、价格分摊 4、转移比较 处理疑问的原则 1、事前做好充分的准备 2、不要否定客户 3、给客户留面子 处理疑问的方法 1、“对，但是”处理法 2、忽视法 3、同意与补偿法 4、反问法 5、借力打力法 6、委婉处理法 7、汇总法 8、例证法 9、演示示范法 10、活用销售工具法 11、捷足先登法 第七步：成交购买 渲染成交气氛 掌握成交信号 促成交易 成交气氛的来源 轻松愉快的谈笑气氛 赞美和夸奖客户 对客户适当的让步 让客户有“赢”的感觉 “欲擒故纵”的灵活运用 “仅此一次机会，时间有限”的营造 对产品的专业解说 巧妙化解客户的反对意见 询问最低折扣 询问售后服务和售后网点建设 要求配备赠品 说话口气由“疑惑反对”变为“认同” 成交信号的掌握 让步型成交法 利益诱导型成交法 安心保证型成交法 胁迫型成交法 促成交易的方法 * 上半年工作总结及下半年工作计划 抛光砖瓷片部 王林祥 卓远陶瓷超级导购技巧 编制：市场部 学习纲要 1、对导购的认识和职业发展 我是谁？ 售货员？× 营业员？× 导购员！√ 导购员是谁？ 导购员的定义： 根据自身专业的产品知识介绍，创造 并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现 其购买行为的人！ 导购的职业线 导购 导购组长 （超级导购） 店长 供货商 厂家业务 经理 经销商 区域经理 流通线 经营线 制造线 2、超级导购的必备素质 四大必备条件 Knowledge 知识 Attitude 心态 Skills 技巧 Habit 习惯 建陶业超级导购的知识构成 1、熟练的产品知识 2、高超的推销技巧 3、准确的顾客分析能力 4、区域楼盘数据库 5、家装专家 超级导购的七大意识 目标 利润 顾客 改善 品质 拼博 协助 导购员的礼仪标准 1、服饰要统一； 2、穿戴要整洁； 3、修饰要端庄； 4、发型要整齐； 5、口腔要卫生； 6、体味要清新； 7、姿势要标准。 1、情绪低落时最好不工作，以免得罪顾客。 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他的光顾。 3、顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。 4、不要为逞口舌之快而得罪顾客。 导购员必须牢记： 3、超级导购的天龙八步 第一步：观察顾客 经济实力 身份地位 性格爱好 素质修养 初步判断 判断依据 穿戴打扮 言谈举止 风度气质 动作表情 三种目的顾客类型 1、纯粹闲逛型 2、巡视商品行情型 3、胸有成竹型 第二步：接近顾客 1、个人接近法 2、商品接近法 3、服务接近法 第三步：探查需求 观察动作 观察表情 做好准备 集中精力 适当发问 了解需求 不要单方面询问 循序渐进 与商品展示交替进行 选择产品 引导需求 介绍卖点试探 第四步：分析顾客 1、心理过程 2、购买动机 3、顾客性格 1、心理过程 1 2 3 4 5 … … … … … 6 7 8 9 … … … … 注视/留意 感到兴趣 联 想 产生欲望 比较权衡 信 任 决 定 行 动 满 足 2、购买动机 一般购买动机 本能性动机 社会性动机 心理性动机 具体购买动机 求实——低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者 求廉——低收入、节俭成性 求便——事业型男性 安全——知识分子 求美——青年男女、文艺界人士 求优——经济条件较好、素质较高 求名——实力、地位 求新——经济条件较好的青少年、青年 攀比——自我中心，争强好胜 嗜好——忠于品牌、鉴赏能力强 3、顾客性格分析 顾客类型 慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介；不要催促购买 急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待 沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱惑，协助选择商品 顾客类型 应对方法 饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听；