销售精英必修课程：店铺服务管理.pptx

销售精英必修课程 ———————店铺服务管理第一课 —————— 店铺服务流程一个顾客价值多少钱？HOW MONEY?顾客对服务的期望值顾客的感受我们的服务 惊喜Exceed ExpectationExceed Expectation满意Satisfied失望Disappointed服务八步曲第一步：迎宾仪容仪表 标准站姿用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临雅鹿＋您好/早上好/中午好/晚上好”顾客进店后，10秒钟内被接待Do应该做Dont不该做第一步：前期准备专业的形象—仪容仪表 1.仪表整洁、穿统一工服、胸前佩戴工号牌 2.保持 活力、自信 的形象穿竞争品牌,朝天朝地打招呼工服（鞋子）有褶皱，污渍招呼语言机械、无感情看上去：疲惫、冷漠、无精打采形象整洁，穿干净的工服胸前佩戴工号牌精神饱满、活力、热情、健康第二步：接近顾客打招呼第一印象第二步：接近顾客1.接近顾客的服务标准 员工要不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助 在恰当的时间主动走向顾客 以自信、礼貌的方式开始服务顾客第二步：接近顾客2.接近顾客的服务技巧Hello！①什么时间我们应该走向顾客？当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时顾客主动提问时第二步：接近顾客②走向顾客的第一句说什么？您好，我们店铺新到很多新款，请问您想看看长款还是短款？ 先生，您好，我们这边有一款羽绒服跟您的肤色、气质很搭，您过来看一下吧，我给您做一下介绍。第二步：接近顾客③当你问客人“有什么要帮忙的吗？”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”时 好的，我叫***，如果有需要，可以直接喊我，我就在旁边。恩，这里是偏商务的款，如果看休闲款在那边，有需要可以直接找我。这是新到的轻薄羽绒款，请您看一下，需要的话我可以为您介绍。第二步：接近顾客3.注意事项 注意事项 可以做1.用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈2.从侧面服务顾客3.双手放在体前，而不是背在身后 不可以做1.语言含糊、不自信，没有礼貌语，声音不温和2.双手插兜或胸前交叉3.从正面或者是背面服务客户第三步：货品介绍1.货品介绍的服务流程①根据客人的需求介绍相应的货品②熟悉每一款产品的尺寸/ 颜色/ 库存等情况③描述产品的好处和功能，用训练有素的语言介绍货品的FAB第三步：货品介绍2.FAB法则F（特性）：衣服特别之处（款式/颜色/面料/工艺）A（优点）：衣服特别之处产生的效果/优点B（好处）：优点带给顾客的好处名称特性优点好处聚酯纤维是一种合成纤维，与涤纶成分类似抗皱性好、保型性好、色牢度强常用来作为外套的面料：结实、不易磨损、穿着挺括、不易褪色YO3053款长款、收腰、毛条、纯色保暖、显瘦、档次、简洁保暖性强、穿着显得精神、气质端庄、易搭配第三步：货品介绍3.客户应对技巧①应对不同客户类型：健谈型：特别爱说话，耐心倾听，不要打断顾客的说话，抓住机会让话题转移到销售服装的正题。博学型：知识和见识很丰富，要对顾客的学识加以赞赏，分析顾客的兴趣和爱好，推荐合适的产品自我型：自我优越感很强，倾听并顺应他的自我主意，征询他的意见，让你的建议成为他的主意。怀疑型：防卫戒备，不相信他人，要通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍要真实可信。理智型：喜欢自己做主，不愿意别人介入，购买时不动声色，善于计较，不急于做出决定，尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光，从专业角度对货品做补充说明。随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人意见，了解她的需求，让他感觉提出的建议是为他着想，不过多推荐，适可而止。条理型：做事情缓慢，不断的权衡，你要条理清晰的向顾客说明解释，你的说明必须简洁，有理有据。好胜型：总想证明自己是对的，你在推荐货品时一定要尊重顾客的意愿和情绪，给顾客建议时要充分自信，让他感受到虽然你谦虚，但是你比他专业。第三步：货品介绍②当顾客浏览某区域时，你可以这样说：“您好，这是我们店刚到的新款，是今年最流行的颜色和款式哦，请问您是喜欢深色穿还是浅色？“你好，这边都是休闲短款系列，我给您介绍一下吧？ “美女，这款是独特面料的款式，抗风性很好穿上去很暖和的，我给您推荐一下吧？”“先生，这里都是轻薄羽绒，现在穿正好，天冷了还能作为内搭，您先看看。第三步：货品介绍4.注意事项 注意事项可以做1.询问客人需求（如平时是穿长款还是短款）2.如果有明确的穿着喜好（颜色、款式）要详细问明情况等3.面对客人需求有针对性介绍产品4.自信的向顾客介绍产品的区别 不可以做1.不了解产品的相同点和区别2.明显错误的介绍第四步：协助试穿1.发现顾客有试穿需求时，主动为客人提供试穿帮助2.试衣前中后的服务标准第四步：协助试穿①试衣前确认顾客尺码主动从货架板墙上拿下衣服,主动