商务礼仪 第6章精选.ppt

第6章 商务通讯礼仪 6.1 电话礼仪 6.2 收发传真礼仪 6.3 电子商务礼仪 6.4 收发电子邮件的礼仪 学习目标 理论目标：掌握接听电话、收发传真、收发电子邮件、电子商务的基本知识及相关注意事项的内容。 实务目标：掌握接听电话、收发传真、电子邮件收发、电子商务的主要程序及礼仪规范。 案例目标：运用所学的接打电话、收发传真、收发电子邮件、电子商务基本程序和礼仪规范等知识，研究相关案例，培养和提高与日常商务通讯相关的问题分析与方案决策能力。 实训目标：引导学生参加针对商务通讯的各项业务胜任能力实践，在了解各种商务通讯的内容、程序和礼仪相关资料、法律和职业道德要求，在切实体验商务通讯有效率的活动中，培养学生专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。 引例：一时口误遭冷遇 一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。 6.1电话礼仪 6.1.1电话礼仪的概述 电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。  1）彬彬有礼 2）控制语速 3）应对简洁 4）行为文明 5）相关准备 6.1.3接听与拨打电话的礼仪 1）接听电话的礼仪 （1）迅速接听 （2）热情问候 （3）进入正题 如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握5W1H技巧即①何时（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤为什么（Why）；⑥如何进行（How）。 （4）确认要点 （5）最后答谢 2）打固定电话的礼仪 （1）时间适宜 （2）确认对方 （3）进入正题 （5）最后答谢 （4）复述要点 3）打手机的礼仪 （1）打电话给对方手机时 ①拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认“请问是XX吗？” ②有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示：“请打到我手机上。”则尽量打到公司。 ③当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：“现在说话方便吗。”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。 （2）日常使用手机时 ①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。 ②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。 ③用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。 ④一般要选择比较安静的地方打电话。 3）打手机的礼仪（续） （3）商务活动外使用手机时 ①开车时应将手机调成免提模式。 ②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。 ③在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。 ④不要大声与对方交谈有关公司的信息。 ⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。” （4）手机短信礼仪 ①书写、发送短信礼仪 书写内容要简单明了；语言要清楚连贯，无错误语言和错别字；格调要高雅。 ②接收手机短信的礼仪 第一，收到的短信有必要回复的，要及时回复。 第二，要及时删除不用的、过期的短信。 第三，值得收藏的短信、重要短信可以转到收藏夹保存。 第四，不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。 【同步案例6-1】诽谤短信 市民吴东是南京市浦口某企业的中层干部，工作一直兢兢业业。前不久，他突然收到企业一位员工转发给他的信息，里面的内容全部是对他的人身攻击，说他在外面干了什么坏事等等。 这位员工平时和他关系不错。为何要出言不逊呢？会不会是对方发错了？谁知第二天，他又收到了一条内容相似的短信。经了解，自去年十月以来，这样针对他的诽谤短信，公司里的每个员工都收到过。这些短信全都来自同一个号码，发送的时间并不固定。除了单位里的人，吴东的亲戚朋友也都收到过类似的短信。 问题：用短信诽谤他人，这种行为符合短信礼仪吗？谈谈你的看法。 分析提示：用手机编发短信是现代化通讯发展的必然趋势，每个人都可以利用手机随时编发短信。但不论同事还是朋友之间，坚决不能发布不健康、格调低下的短信，也不发影响人际和谐的短信，当然也不能利用短信进行人身攻击，或诬陷他人。这极不道德，严重者还会触犯法律。 【职业道德与营销伦理6-1】收到陌生短信被整蛊 办公室小王反映，前日上午他收到了一个陌生手机发来的一条短信，打开一看，这条短信每隔两行显示一个字，全部内容就是“我