采购管理：导购技巧管理.doc

导购代表导购技巧训练 序 言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： 原则1：顾客永远是正确的。 原则2：如果顾客错了，见原则1。 导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ 2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。 导购代表接待顾客的“4S原则” SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任， 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。 正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。 掌握公司产品知识的着眼点 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价 针对以上着眼点要注意以下几方面 与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。 新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。 站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。 消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。 要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。 选择产品要点推销技巧的五个步骤 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取1—3个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。 考虑具体的说明方法。 在销售用具和使用方法上动脑筋。 4、试行、完成推介过程。 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。 理解购买者心理的七个阶段 购买过程五阶段与导购代表的任务 导购代表仪表整洁的重要性及基准 仪表服饰整洁的重要性 *给人第一印象好 *导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪） *容易得到顾客的信赖 *有利于改善工作场所的气氛 *有利于改善工作成果 仪表服饰整洁的着眼点与基准 说话方法和倾听方法的基本技巧 说话方法的基本技巧 *用明朗、快活、大声的语调讲话 *整句话到句尾都发音清晰 *尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅” *语言措辞正确 *注意控制好说话的节奏和速度 *看着对方的眼睛说、听 *明确的笑颜说、听 倾听方法的基本技巧 *对话题关心，用愉快的神态倾听 *如果有难懂之处，就反问确认一下 *善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣 *不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声 *一直听完所述，不要途中打断和打岔 *去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等） *对人不待先入观，要客观的倾听内容 说听两方面的共同技巧 * 用正确的姿势说、听 * 看着对方的眼睛说、听 * 明确的笑颜说、听 招徕顾客进店的待机方法 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的： 服饰整洁、仪表端正的良好形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购代表接近顾客的六个时机 接近顾客的方法与站立位置 接近顾客的方法 导购代表的站立位置 导购代表接待顾客说话技巧六原则 尽可能多的刺激顾客的感官 1、视觉刺激 尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看 让顾客看静止状态和开机状态 让顾客从近处看，从远处看 让顾客与其他商品比