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如何实现CRM客户关系管理？ 整合营销传播策划网 　作者：中华工商时报　时间：2004年4月15日 　　随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM公关营销”理念正逐渐形成，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。　　1.向客户提供个性化的产品和服务　　根据我们的经验，公关信息系统的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决公关管 理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证。一个良好的客户关系管理系统可帮助企业对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法，瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度。提高每个公关销售人员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用，更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询，向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告。　　2.获得公司上下的支持　　像其它大型的、复杂的信息系统一样，CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等，它的实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司员工的支持对CRM的成功实现具有决定性意义。如果能在项目小组中吸纳这些部门的代言人，确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持，就会使得CRM系统在选择和安装之前，具备了很好的组织上的保障。获得公司范围的支持包括：获得从上到下的承诺；从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统实施的项目小组；从高层和财务部门获得对整个解决方案的预算。　　在CRM的实施中，时时刻刻不应该忘记的一项工作是，使得公司内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来很多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性。这些工作将有助于减少CRM系统在实施中遇到的阻力，提高成功的可能性。　　3.成立CRM项目小组　　一旦CRM项目获得了公司范围内上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组。项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导(一般为副总)、公关和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。　　除了上面的人员外，项目小组还要包含一个重要的组成部分，那就是外部的顾问人员。一个合格的CRM咨询顾问具有丰富的项目实施经验，能在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助。他们可以分析并确定企业真正的业务需求，改进对系统功能的设置。　　4.业务需求分析　　在业务需求分析阶段，要同公关、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。　　为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望，应该以一种正式的方式在企业内部搜集信息。下面是一个进行CRM业务需求调查的提纲。　　你所在的部门的主要职责是什么？你主要利用哪些方面的信息？你是怎样与客户进行互动的？为了帮助你更好地了解客户，你当前能获得哪些信息？　　在增强与客户的沟通方面，请提供一些建议。　　在你看来，我们怎样可以减少行政性或官僚性的时间浪费，从而把更多的时间交给客户？你主要以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、Email等？你怎样对潜在客户进行跟踪，怎样进行数据的共享？你打算怎样逐步改善这些过程。　　在进行这份调查时，牢记这一点很重要：尽量多地从系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员获取信息。引导那些每天与客户打交道、从事日常工作的系统用户讲出为了建立良好的客户关系所需的工具。他们最清楚为了改善客户关系，应该做出哪些改变。有人认为，随着管理层次的增高，信息的含金量逐渐降低。　　通过CRM调查和业务分析，可以发现是哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点。　　5.CRM行动计划　　上面的工作提供了理想化的客户关系管理系统的蓝图，下一步就是制定行动计划，把客户关系管理从理想变为现实。在制定行动计划时，有很多要考虑的问题：　　如何着手选择CRM解决方案。CRM行业有很多专业的咨询人员和研究人员，他们的主要工作就是研究和评价各种CRM方案，可以提供对市面上主要的CRM解决方案的系统评价。　　怎样确定某一方案可能适合本公司。在对软件解决方案进行评价时，需要用户的参与，不断改进对CRM解决方案的要求。　　如何缩小CRM解决方案的范