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客户服务技巧客户服务技巧 客户服务技巧客户服务技巧 课程目录课程目录 课程目录课程目录 客户服务的重要性客户服务的重要性 客户服务的重要性客户服务的重要性 − 客户服务的概念 − 客户满意度和忠诚度 − 第一单元小结 客户需求和需要客户需求和需要 客户需求和需要客户需求和需要 与客户交流的技能与客户交流的技能 与客户交流的技能与客户交流的技能 课程总结课程总结 课程总结课程总结 什么是客户什么是客户？？ 什么是客户什么是客户？？ 你、我、他（她）——人们人们 人们人们 可能购买的人们人们；可能并愿意购买的人们人们； 人们人们 人们人们 购买了的人们人们；反复购买了的人们人们 人们人们 人们人们 客户是公司最大的资产客户是公司最大的资产 客户是公司最大的资产客户是公司最大的资产 支付工资的不是雇主支付工资的不是雇主，是客户，是客户。。 支付工资的不是雇主支付工资的不是雇主，，是客户是客户。。 —— 亨利·福特 没有客户就没有收入没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产，客户是公司最大的资产。。 没有客户就没有收入没有客户就没有收入，，没有收入就没有公司没有收入就没有公司，，客户是公司最大的资产客户是公司最大的资产。。 市场营销的核心概念市场营销的核心概念1/6 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 客户就是市场。 品品品品 牌牌牌牌 品品品品 牌牌牌牌 市市市市 场场场场 市市市市 场场场场 产产产产 品品品品 客客客客 户户户户 销销销销 售售售售 产产产产 品品品品 客客客客 户户户户 销销销销 售售售售 预预预预 期期期期 价价价价 值值值值 关系与网络关系与网络关系与网络关系与网络 预预预预 期期期期 价价价价 值值值值 关系与网络关系与网络关系与网络关系与网络 需需需需 要要要要 欲欲欲欲 望望望望 需需需需 求求求求 需需需需 要要要要