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客户关系管理(CRM) ——如何帮助企业成功 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 CRM中的决策分析 决策分析的层次 决策分析的内容 决策分析的手段 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 CRM软件系统的要素 组织机构和职位的设置 权限管理 工作流程管理 E-Mail集成 系统日志 内容 什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例 　帮助销售人员更好的完成销售任务 1、? 销售流程模板 2、? 产品的销售方法模板 关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答模板 3、? 客户需求调查表模板（了解客户需求时的问题模板） 4、? 典型的销售案例 5、? 销售人员素质培训信息 6、? 公司企业文化、公司介绍等 ? 完成对销售人员的自助培训，在销售时有统一的口径，整体提供销售质量，一劳永逸。 是企业销售知识库的概念。 　帮助销售人员更好的完成销售任务 1、? 销售流程模板 2、? 产品的销售方法模板 关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答模板 3、? 客户需求调查表模板（了解客户需求时的问题模板） 4、? 典型的销售案例 5、? 销售人员素质培训信息 6、? 公司企业文化、公司介绍等 ? 完成对销售人员的自助培训，在销售时有统一的口径，整体提供销售质量，一劳永益。 是企业销售知识库的概念。 账户：所有接触到的客户； 目标客户：产品或服务所能满足的客户，要按客户群来管理； 潜在客户：通过接触产生的可能的购买机会； 用户：已经发生交易的客户。 3.? 商业情景 ? ? 3.1? 情景一：创建客户的服务条款和产品担保书 ? 银河通讯公司经营互联网入网业务，同时代理各种品牌的互联网设备。银河通讯公司与宇宙公司通过不断的接触和讨论，签署了购买了互联网入网服务的合同，合同包括CISCO的硬件设备、入网费和服务支持协议。销售部门在系统中维护客户所购买的所有产品（包括服务）。根据服务合同，合同管理人员在系统中建立宇宙公司的服务条款（服务条款），包括客户名称：宇宙公司，总服务请求数：100，有效起始日1999年12月20日，有效终止日2000年12月20日；建立对宇宙公司的服务时间（服务条款）：7x24支持，即银河通讯公司将对宇宙公司的所有服务请求提供每周7天24小时服务；建立对宇宙公司的服务标准（服务条款）：反应时间24小时，即银河通讯公司将在24小时之内完成宇宙公司提出的服务请求；维护服务所针对的产品（服务条款）：宇宙