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店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧 店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧店面管理与零售技巧 导购高手的职业自我认知导购高手的职业自我认知 导购高手的职业自我认知导购高手的职业自我认知 零售业顾客服务现状零售业顾客服务现状 零售业顾客服务现状零售业顾客服务现状 服务的定义服务的定义：： 服务的定义服务的定义：： 通过自己的劳动通过自己的劳动，提供他人的需求，提供他人的需求，并使之获得满足感，并使之获得满足感 通过自己的劳动通过自己的劳动，，提供他人的需求提供他人的需求，，并使之获得满足感并使之获得满足感 服务行业中现有的三种不同境界的服务服务行业中现有的三种不同境界的服务 服务行业中现有的三种不同境界的服务服务行业中现有的三种不同境界的服务 被动型服务被动型服务 （普通服务（普通服务）） 被动型服务被动型服务 （（普通服务普通服务）） 势利型服务势利型服务 （劣质服务（劣质服务）） 势利型服务势利型服务 （（劣质服务劣质服务）） 主动型服务主动型服务 （优质服务（优质服务）） 主动型服务主动型服务 （（优质服务优质服务）） 导购高手的职业自我认知导购高手的职业自我认知 导购高手的职业自我认知导购高手的职业自我认知 分组讨论分组讨论：作为一名普通消费者在选购电脑的过程中：作为一名普通消费者在选购电脑的过程中，， 分组讨论分组讨论：：作为一名普通消费者在选购电脑的过程中作为一名普通消费者在选购电脑的过程中，， 在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务？？ 在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务？？ .顾客对于我们服务人员意味着什么顾客对于我们服务人员意味着什么 顾客对于我们服务人员意味着什么顾客对于我们服务人员意味着什么 顾客是我们真正的上帝顾客是我们真正的上帝—— 顾客是我们真正的上帝顾客是我们真正的上帝 顾客是我们服务的核心顾客是我们服务的核心—— 顾客是我们服务的核心顾客是我们服务的核心 店面零售高手的职业定位店面零售高手的职业定位 店面零售高手的职业定位店面零售高手的职业定位 在服务观念不整行的时代在服务观念不整行的时代，营业员是，营业员是 “爷爷“爷爷”，”，顾客顾客 在服务观念不整行的时代在服务观念不整行的时代，，营业员是营业员是 ““爷爷爷爷””，，顾客顾客 是“是 “孙子孙子”三求四请他还不乐意”三求四请他还不乐意 是是 ““孙子孙子””三求四请他还不乐意三求四请他还不乐意 而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，嘘，嘘 而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，，嘘嘘 寒问暖寒问暖，东拉西扯，东拉西扯，非要让你掏腰包买东西不可，非要让你掏腰包买东西不可，而，而 寒问暖寒问暖，，东拉西扯东拉西扯，，非要让你掏腰包买东西不可非要让你掏腰包买东西不可，，而而 过分的热情服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行过分的热情服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行 过分的热情服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行过分的热情服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行 为，为，令顾客十分厌烦令顾客十分厌烦。。 为为，，令顾客十分厌烦令顾客十分厌烦。。 那么那么，什么样的店员才是合格的店员呢，什么样的店员才是合格的店员呢？？ 那么那么，，什么样的店员才是合格的店员呢什么样的店员才是合格的店员呢？？ 有些人在内心深处把顾客当作对手来征服务有些人在内心深处把顾客当作对手来征服务，而非作，而非作 有些人在内心深处把顾客当作对手来征服务有些人在内心深处把顾客当作对手来征服务，，而非作而非作 为盟友来服务为盟友来服务，这样一来，这样一来，他们的微笑和友善就常常，他们的微笑和友善就常常 为盟友来服务为盟友来服务，，这样一来这样一来，，他们的微笑和友善就常常他们的微笑和友善就常常 带有某种欺骗性带有某种欺骗性，以至于他们的服务不能达到至善至，以至于他们的服务不能达到至善至 带有某种欺骗性带有某种欺骗性，，以至于他们的服务不能达到至善至以至于他们的服务不能达到至善至 美的程度美的程度。。 美的程度美的程度。。 店面零售高手的职业定位店面零售高手的职业定