万科-东京建物学习32-从公司角度再看东京建物.ppt

项目A 建筑专业 项目品质担当 构造（结构）专业 品质管理部内部，项目的品质管理工作架构也是基于资源整合的理念： 由建筑专业的员工担任项目品质担当：直接负责项目的品质管理工作； 构造、设备专业的员工作为品质支持：为品质担当提供技术和管理支持； 项目B 项目…… 设备专业 支持 支持 通过这样的体系，东京建物品质管理部目前负责50个以上项目的品质管理工作。 工作效率丝毫不逊于事业部、开发企画部。 3、品质管理部的工作模式——（1）项目品质管理与现场品质控制： （二）东京建物的品质管理模式： 品质管理模式的启示 3、品质管理部的工作模式——（1）项目品质管理与现场品质控制： （二）东京建物的品质管理模式： 品质管理模式的启示 东京建物“客户、自身、第三方”三位一体的品质管理体系中，东京建物自身品质检查的责任部门就是“品质管理部”。 品质管理部按照东京建物标准流程对项目进行品质检查。 3、品质管理部的工作模式——（2）客户投诉反馈及质量标准制定： （二）东京建物的品质管理模式： 品质管理模式的启示 东京建物下属的物业公司“アメニテイサポート”负责直接接收客户投诉和反馈。 品质管理部对客户投诉反馈进行分析，并制定解决对策。并据此对《标准图集》等品质管理工具进行修订。 每6个月一次，品质管理部向事业部通报客户品质标准变化情况，便于后续项目的品质管理控制。 東京建物 アメニテイサポート 東京建物 住宅品質管理部 東京建物 住宅事業推進部 按交付后3个月、6个月、1年、2年、5年的时间对东京建物的住宅物业进行点检（全面检查） 即时通报检查结果 物业公司与品质管理部每季度还要举行一次例行会议，讨论客户投诉问题和解决方案、改进标准图集 住宅管理部每6个月一次向住宅事业推进部通报客户投诉问题及解决情况，供后续项目推进中注意 4、启示：将事业部从现场工程管理中解脱出来，真正为经营结果负责 事业部 品质管理部 监督 支持 如前所述，品质管理部为事业部提供品质控制方面的支持和监督： 支持：品质管理部全权对项目品质负责 例：客户对项目品质的满意度结果记入品质管理部绩效考核，并不直接计入事业部绩效考核。 监督：在总承包选择、图纸审核等方面为事业部把关。 （二）东京建物的品质管理模式： 品质管理模式的启示 1、现场见学会： ① 意义和流程： 现场见学会是在项目施工过程中邀请客户来现场，对结构、装修、设备等施工质量进行参观。提高客户满意度和安心度。 现场见学会是Brillia品牌“安心”形象的重要组成部分。 现场见学会的做法很契合“6+2”步法的要求，对提高已购房未交房的准业主满意度又十分良好的效果。 现场见学会的流程见右图： 现场见学会标准流程 第一部分： 客户接待 第二部分： 说明会 第三部分： 现场见学 第四部分： 问卷回收 客户意见征询 （三）现场见学会的组织： 品质管理模式的启示 ② 安排实例： 现场见学会安排实例。 见学会一般安排在法定休息日。当天不施工以保证客户在现场参观的安全。 在客户正式现场参观之前，东京建物会组织总包进行模拟参观以验证活动安排和安全措施。 根据项目规模，见学会可多次举办，尽量保证客户都能到现场进行参观。 Brillia现场见学会安排实例 第一部分： 客户接待 9：45开始 第二部分： 说明会 10：00开始 第三部分： 现场见学 10：40开始 第四部分： 问卷回收 意见征询 11：30开始 1、现场见学会： （三）现场见学会的组织： 品质管理模式的启示 ③ 成本支出： 现场见学会成本： 组织现场见学会的成本较高，其中： 材料制作、现场布置等成本并不高，人均约为6500日元左右。 除了上述成本之外，东京建物还会支付给总承包单位一笔配合费用，根据项目规模该笔费用略有不同，基本上为500万日元左右。主要用作安全措施加强、现场清洁、停工补偿等。 Brillia现场见学会成本表实例 1、现场见学会： （三）现场见学会的组织： 品质管理模式的启示 ④ 客户邀请书： 右图为Brillia现场见学会客户邀请书标准格式。 预先为客户支付邮资，客户可在邀请书上勾选参加意向和时间后，直接邮寄回东京建物公司。 Brillia现场见学会客户邀请书标准格式 1、现场见学会： （三）现场见学会的组织： 品质管理模式的启示 ⑤ 展示策略： 针对都心高层项目，除了对品质、设计理念的介绍外，把握客户对眺望性的需求，东京建物还把景观眺望作为现场见学重点。 一般会安排在最高层、中间层分别眺望，使客户感觉所购房屋物有所值。 现场见学会的组织和现场说明全部由品质管理部负责，事业部只代表公司进行出席和监督。 现场见学会展示重点——都心高层项目 高层眺望 中间层眺望 1、现场见学会： （三）现场见学会的组织： 品质管理模式的启示 ⑥ 调研问卷：