专卖店营业员顾客服务培训.ppt

* 7]、翻阅产品说明和有关资料时 8]、离开后又转回来时 9]、查看商品有无瑕疵时 10]、不断地观察和盘算时 * 九、购买建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购买 * 十、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 * 十一、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品 * 十二、顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店 * 十三、顾客送别的技巧 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西 * 第四讲 客诉处理 * 一、投诉的原因 1、 店员态度恶劣 2、 货品质量低劣 3、 货品价钱不合理 4、 对货品的认识不足 * 二、什么是投诉 1、投诉是顾客的权利 2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务 的机会 3、顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方 面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。 * 三、处理方式 1、迅速掌握重点： 客怨发生了，首先，必须迅速掌握问题核心与重点，对症下药，妥善处理。 * 2、不要急着辩白： 倾听是掌握重点及避免事端扩大的好方法，面对怒气冲冲的客户，处理人员千万别急着解释。 等客户怨气稍微消退了，再做适当的解释，客户自然较能心平气和，就事论事而不溜于情绪化。 * 3、勿逞一时之快： 第一线服务人员未必都受过完善的客怨处理训练。许多第一线服务人员面对客户抱怨，在婉转解释无效下，很容易按耐不住性子，往往易与客户起了正面冲击。 * 4、勿轻易亮出底线： 对于一些有财务诉求的客怨，第一线人员切不可做出受权外的承诺，也不可轻易的将授权底牌亮给客户看，若底线不符合客户诉求，客户一定会要求更高一层出面处理。 * 5、适时的求救： 对于一些较为棘手的客户抱怨，第一线处理人员切勿爱面子死应适时地向其他同事或主管求救。 * 6、客怨处理要报告： 许多第一线人员处理客怨，容易存有事情过了就算的心态，往往不会向主管人员报告事件经过及处理情形。客户积怨未解，必定会影响店的生意！ 一个人可以影响多少人？？？ 结论：第一线人员虽是企业的小螺丝钉，却也像一部机器的螺丝钉一样，是凝聚体的关键零件，在这客怨的处理尤其明显。 * End * 4、展示货品的优点 1]、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产 地、功能等； 2]、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对 顾客的好处； 3]、示范/试穿； 4]、令顾客更清楚如何应用该件货品； 5]、令顾客亲身体验使用该货品； 5]、增加顾客的购买欲。 * 步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。 如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。） * 1、顾客拒绝购买原因 1]、对商品缺乏认识； 2]、未清楚真正需要； 3]、资料错误； 4]、希望获取更多的表现未达专业水平价格 * 2、回应异议的方法 1]、清楚了解异议的原因； 2]、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不， 你错了！” * 4]、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题： A、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时 的反应； B、加强对所售商品的认识； C、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备； * 5]、帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：错误 ：店员催促顾客，表现急于完成交易;处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买 * ②错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议； ③ 错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。 * ④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点 ：处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销； ⑤ 错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或