冲突管理——成就卓越的您.pdf

冲突冲突管管理理 冲冲突突管管理理 --成就卓越的您 培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突 课 程 概 览 一、一、揭开冲突的面纱揭开冲突的面纱 一一、、揭开冲突的面纱揭开冲突的面纱 二、二、冲突的产生与诊断冲突的产生与诊断 二二、、冲突的产生与诊断冲突的产生与诊断 三、三、冲突管理的基本法冲突管理的基本法 三三、、冲突管理的基本法冲突管理的基本法 四、四、冲突管理的突破口冲突管理的突破口 四四、、冲突管理的突破口冲突管理的突破口 五、五、冲突管理的润滑剂冲突管理的润滑剂 五五、、冲突管理的润滑剂冲突管理的润滑剂 六、六、冲突管理的好方法冲突管理的好方法 六六、、冲突管理的好方法冲突管理的好方法 一、一、揭开冲突的面纱揭开冲突的面纱 一一、、揭开冲突的面纱揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 1、冲突是什么、冲突是什么? 、、冲突是什么冲突是什么 冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立 和激化. 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解 不同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有 效控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的 方法. 2、冲突的层次、冲突的层次 、、冲突的层次冲突的层次 个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突 33、冲突的类型、冲突的类型 33、、冲突的类型冲突的类型 建设性冲突 激发思维,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标、态度、方法差 4、冲突的作用、冲突的作用? 、、冲突的作用冲突的作用 积极作用: 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新 消极作用: 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效 5、冲突的演变 激化冲突激化冲突 激化冲突激化冲突 损人害己损人害己 损人害己损人害己 二、二、冲突的产生与诊断冲突的产生与诊断 二二、、冲突的产生与诊断冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 1、冲突的诱因、冲突的诱因? 、、冲突的诱因冲突的诱因 信息不对称 文化与习惯差异 沟通不畅,误解或歧义 职责与分工差异 关系紧张,流言与蜚语 角色和地位差异 切身利益受损 目标和需求差异 竞争有限资源 风格和性格差异 评价和奖惩不公 观念与认知差异 价值观和动机不一