创建客户型开发商---企业转型、制度创新与流程再造.ppt

公司大力倡导客户理念“客户是衣食父母” 建立了国内最大的客户服务体系 从细微处着手,真正落实各项客户服务工作. 今天的海尔已经成为中国最大的电子信息企业,产值超过1000亿,正在顺利地迈向大型跨国公司. 初入房地产,万科就成立了中国第一个专业物业管理公司，将客户服务摆在重要位置.从此,物业管理成为万科房地产的著名品牌。 万科企业 提出了客户是我们永远的伙伴的理念 建立了客户服务和物业管理的客户服务体系 带出了一支优秀的客户服务队伍 今天的万科,已经成为国内最大的专业房地产开发企业,成为全国房地产企业的领头羊. 万科唯独没有包出去的就是物业管理 不同起点 万科: 海尔: 从事房地产行业; 从事家电行业. 做减法,从多元化走向专业化; 做加法,从单一产品走向系列产品. 殊出同归 都有一个强大的以客户为核心的企业文化 都将客户服务作为企业经营的关键 都培养了一支成熟的客户服务队伍 都用了不到十年的时间，成为行业中的佼佼者 托尔斯泰讲过“幸福的家庭总是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”。 理由四：老客户的经济意义 房地产企业直接花在客户身上的费用：1、营销费用；新客户 2、售后服务费用:老客户 根据万科早期楼盘的经验数据： 老客户带来的客户占30%左右。 万科老客户的作用 在过去，服务仅是一项为销售产品而化钱的业务，现在却是重要的利润之源： IBM的服务部门通过电子商务服务，使亏损严重的企业起死回生。 GE公司在持续20年的业绩增长中，75％的利润来自服务。 海尔靠着服务，形成了独特的竞争优势。 服务给万科带来了什么？ 一个企业以客户为中心，而不是以产品为中心去建立品牌时，这个品牌才可能长久不衰。 通过重复购买或者转介绍购买的比率 万科的标杆——美国最大的开发商Pulte homes 定性测算：新、老客户投入产出对比 模拟测算的结果： 老客户的投入产出比至少是新客户的 4-5 倍 理由五：处理客户投诉的巨大成本 据中国消费者协会统计，商品住房现在已成为消费者投诉热点问题。 在年竣工量按算术级数增长的同时，是投诉的增长几乎在按几何级数增长。作为支柱产业，房地产业又尴尬地扮演着被投诉大户的角色。光彩与不光彩痛苦地交织在一起，呈现出极不和谐“剪刀差”。 马克思将商品交换称为“惊险的跳跃”，商品房的交换过程要经历一次三级跳，开发商与客户都承担着更大的风险。 为此，万科花费的代价有多大？ 超过 2 个亿 ！ 经验与教训极大地教育了万科，修正了企业航行的船头，最终驶入客户型企业的航道。一组数字记录了万科的轨迹： 万科已销售住宅的月返修量： 2002年：0.321条/户 2003年：0.253条/户 2004年：0.128条/户 2005年：0.118条/户 产 品 设 计 工程质量 客户服务 人力资源 资金实力 产 品 设 计 工程质量 客户服务 人力资源 资金实力 大开发商： 中小开发商： 理由六：木桶理论—比拼最短的木板 我们再来看看美国最大的房地产商 Pulte homes: 五十年来，公司与客户双赢这种理念一直在指导PulteHomes公司的行为 如果有什么成功信条，按重要性排列应是：客户—社会—企业，如果开发商充分考虑客户需求，则会很好地满足社会需求，在这两点得以满足后，事业发展则顺理成章，不用担心赚不到钱。 作为行业的领导者，我们将致力于提升我们产品的质量并创造优质的房屋和愉悦的客户购买体验。总之，我们客户相信我们将是他们一生中值得信赖的唯一的选择。 -----PULTE地产国际公司前任主席Mr.　John　S.Gallagher 第一、客户细分，量身度作，更好地满足不同客户的需求 Pulte homes在客户型企业的运营上有三个主要特点： 11种 房地产 客户 第二、通过价值工程的运用，尽量减少客户的成本 第三、通过全程式的客户服务，增强客户购房居住的全面体验 Pulte Homes是唯一一个全国客户满意度连续四年排名第一的房地产公司。 应该有几个卫生间？ 价值工程的概念：v = f / c 三、重塑发展商的核心竞争力： 客户导向的专业化操作 客户型企业的三个基本特征： 以客户为中心的企业文化 以客户为中心的管理架构 以客户为中心的业务流程 企业理念是企业及其员工的价值观，指导着企业运作，规