客户服务技巧(必威体育精装版版).ppt

客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 常用电话沟通技巧 如何进行良好沟通 “说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… “问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、开放式问 题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉 如何进行良好沟通——说 说“我会…….” 以表达服务意愿 说“我理解……” 以体谅对方情绪 选择积极的用词与方式 尽量正面表述，减少负面用语 如何进行良好沟通——说 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 应避免的用语 如何进行良好沟通——说 涉及企业形象， 避免就事说事??? 在客户面前维护企业的形象 如何进行良好沟通——说 说明原因可以节省时间 当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时 为了得到良好的配合 当别人可能不了解你或不相信你时 有效提问 开放式问题和封闭式问题 优势 风险 开放式 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不易控制 封闭式 节省时间性 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 如何进行良好沟通——问 “问”的技巧 针对性问题； 选择性问题； 了解性问题问题； 澄清性问题问题； 征询性问题； 服务性问题。 如何进行良好沟通——问 针对性问题 什么是针对性问题？ 针对性问题能够帮助我们获得细节 如何进行良好沟通——问 选择性问题 选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题 如何进行良好沟通——问 了解性问题 了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么？ 如何进行良好沟通——问 澄清性问题 澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！ 了解其真正原因和真实情况 如何进行良好沟通——问 征询性问题 征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案 如何进行良好沟通——问 服务性问题 服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问 服务性问题的作用是什么呢？ 如何进行良好沟通——听 关心 耐心 别一开始就假设明白他的问题 听的技巧 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听原则 适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 参考汇才的资料 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 不好的聆听习惯 我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时，我也在评价他的内容 别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常会影响我的倾听 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容 如何进行良好沟通 “答”的技巧 柔中有刚 语言委婉 如何提高沟通效果 有效的肢体语言 正确的沟通态度 沟通不仅是一项技能，更是一门艺术 让我们在平时的工作 中锻炼提升！” 客户服务技巧 前 言 一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 优质服务 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度