客户服务技巧（新）.pdf

客户满意经营的真谛客户满意经营的真谛客户满意经营的真谛客户满意经营的真谛 客户满意经营的真谛客户满意经营的真谛客户满意经营的真谛客户满意经营的真谛 市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱 目目 标标 顾顾 客客 协协 调调 顾顾 客客 目目 标标 顾顾 客客 协协 调调 顾顾 客客 市市 场场 需需 求求 营营 销销 满满 意意 市市 场场 需需 求求 营营 销销 满满 意意 ••说出来的需要说出来的需要 ••不同的职能部门不同的职能部门 必须互相协作必须互相协作。。 ••真正的需要真正的需要 ••营销部门还必须营销部门还必须 ••没有说出的需要没有说出的需要 和公司的其他部和公司的其他部 门充分协作门充分协作。。 服务利润链服务利润链服务利润链服务利润链 服务利润链服务利润链服务利润链服务利润链 留住留住 员工员工 内部内部 员工员工 外部外部 顾客顾客 顾客顾客 服务服务 满意满意 服务服务 的满的满 的忠的忠 质量质量 度度 价值价值 意度意度 诚度诚度 员工的生员工的生 产效率产效率 营业额营业额 增增 长长 获利能力获利能力 我们的工作由谁决定我们的工作由谁决定我们的工作由谁决定我们的工作由谁决定？？？？ 我们的工作由谁决定我们的工作由谁决定我们的工作由谁决定我们的工作由谁决定？？？？ 我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定 我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定 —— 因为因为因为因为客户客户客户客户是是是是老板老板老板老板！！！！ 因为因为因为因为客户客户客户客户是是是是老板老板老板老板！！！！ 谁是你的顾客谁是你的顾客谁是你的顾客谁是你的顾客？？？？ 谁是你的顾客谁是你的顾客谁是你的顾客谁是你的顾客？？？？ 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”， 购买商品的人购买商品的人 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”， 与之打交道的人与之打交道的人