宾馆的前厅礼宾服务毕业论文.doc

浅析福朋宾馆的前厅礼宾服务 一 福朋宾馆礼宾服务的重要性 在前厅的工作中我深深地感觉到在前厅对客人服务质量的好坏与酒店经济效益的提高，有着密切的关系。在21世纪的中国，经济发民迅猛，酒店作为服务场所前厅礼宾员服务态度和服务质量的好坏，会影响一部分有身份有地位的顾客。礼宾员服务主动、热情、周到，会给来让客人一种家的感觉。使其在第一印象中提升酒店的形象，顾客得到细致周到热情的服务后，可能会成为回头客。也可能带其它的客人来酒店消费，从而提升酒店的效益。前厅同样是酒店的窗口，是宣传酒店的最佳场所。礼宾员在送客人到客房的过程中，对客人讲解酒店的相关情况，使客人初步了解酒店的构造，相关娱乐场所的位置。客人知道了正确位置，就有可能去消费，从而增加酒店的收益。相反，如果酒店前厅礼宾员工作态度恶劣，服务不周到，对客服务冷漠引来客人的投诉是小事，更重要的是影响了酒店的整体形象，这样客人下次可能就不会光顾本酒店了，造成了顾客的流失，其后果可想而知。在学专业课的时候记得老师讲过一个案例：某酒店要评选星级酒店，该酒店做了大量工作，可调查团成员却不是一起去，酒店调查，而是在没有通知酒店的情况下，扮成客人来该酒店消费。就当调查团成员来到酒店大厅的时候却看见礼宾员在和保安聊天，而且衣衫不整，也不理调查团成员，调查团成员只有向礼宾员询问酒店情况，没想到礼宾员态度傲慢，调查团成员，碰了一鼻子灰，只有离去，其评论结果可想而知，从这个案例中，就可以知道前厅礼宾接待对酒店是多么的重要。前厅员工的素质高低对酒店的影响也相当的重要。员工素质高，业务水平强会提升酒店的整体竞争力，从而使酒店在激烈的市场竞争中立于不败中。在21世纪的南京，南京经济发展程度高，经济繁荣有大量的外国客人，礼宾员英语的好坏，会影响工作的服务质量，如果对外国客人服务中，语言表达流利自然会满足外国客人的需求，服务质量相对较高，反之，自己也会很不好意思，听不懂外国客人在讲什么，总之，前厅服务质量的好坏，对酒店有着至关重要的影响。 二 福朋宾馆礼宾服务的工作程序 1. 福朋宾馆礼宾员的工作内容：福朋宾馆的礼宾员有三个班次，分为早中晚三班，八小时工作制，每个班次都分为三个部分，因为前厅有三个岗位，所以有四个人同时上班，依次休息，工作岗位是正门、礼宾台、电梯口，早班的上班时间是上午七点到下午三点，中班的上班时间是下午三点到晚上十一点，晚班上班时间是晚上十一点到次日早上七点，礼宾员的工作内容，大致有：为客人提供拉门服务（包括拉车门和前厅大门），为客人提供导游咨询服务，为客人寄存行李、租借雨伞、行李服务、电梯服务、外出代办（如买火车票等）、及时传递总台的单子到客房、商务中心。 2. 福朋宾馆礼宾员的工作要求： 1）应该提前20分钟到酒店在更衣室更换衣服，保持自己的仪容仪表整洁，头发无头皮屑，头发不应过长，保持指甲的清洁并注意经常修剪，经常更换工作服，每日必须刮胡子，不能吃刺激性的食物，保持口腔无异味，达到上述要求后方可上岗实习。 2）随着的时间的不同，开关相应的照明设备，在前厅工作期间，要保持正确的站姿，抬头挺胸，给客人一种良好的形象，每半小时换一次岗，如果在客人到酒店高峰，要站电梯时，为客人提供电梯服务，基本上站一个小时休息半小时，直到下班为止。 3）在工作期间要有礼貌，热情的为顾客提供服务，正确摆放自己的位置，不至于在为客人服务中产生消极抵触情绪，要熟记酒店相关部门的位置和电话号码，熟记中餐厅以及各个厅的名字和位置，便于客人的询问和资询。了解南京地区相关的旅游景点及从本酒店到各个景点的路线以及乘车方式，以便客人询问时及时回答客人问题，熟记南京市区重要的交通路线图能够指引客人到达正确的位置，了解酒店附近几个大的超市的位置以及到达的路线，了解酒店周围主要干道加油站的分布状况。熟悉客房的分布，正确快速的把客人引领到相对应的客房，要掌握正确的指引客人的手势，勿指点客人，不要顶撞客人，在遇到客人指责投诉时保持微笑，把客人引到领班或主管面前让他们解决投诉。4）明确轮换岗时间，及时换岗，做到不拖岗，不早退，不在岗上做与工作无关的事情。 3. 福朋宾馆礼宾员的具体服务程序： 1）在工作中如果需要接电话应该在铃声响三声之内及时接起，如果在三声之外接起电话应向对方致歉。左手拿电话用敬语忌说喂，在对方讲完后致谢语，待对方挂机后方可挂电话。 2）为客人提供拉车门服务时要在车停到酒店门前，趋前左手开车门，后手挡在车门上沿为客人护顶，要面带微笑对客人服务，之后将客人所乘车辆指引到适当的位置，以免酒店门口发生交通阻塞。提供送行服务时先叫车门前，将客人行李装到车的后备箱中，请客人确认无误后方可关到后备箱的仓盖，然后请宾客上车并为其护顶。待客人坐稳后，方可关上车门，以免夹住客人的衣服或裙子。站在车前对客人说“一路顺风”等礼貌用语，挥手告别，目