门店服务管理.ppt

服务管理 服务管理的概述 第一部分 服务的标准流程 第二部分 服务话术的提练 第三部分 目 录 服务的概述 1、服务的含义 2、服务的特点 3、服务的目的 服务的含义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 随着我们的成长和进步，不断带给顾客日新月异的卓越服务，并保持我们的品牌在服务中的领导地位。 优质服务的是指超越顾客期望提供高品质人性化的服务 优质服务=长期利润 服务管理是“决胜终端”的根本 服务的特点 以顾客为核心、真诚引荐符合顾客自身要求期望的产品或服务，帮助顾客作出最佳的选择。以满足符合顾客的要求、通过自己的观察和一丝不苟的全方位劳动，满足、方便、帮助顾客，让其得到所期望的价值，并作出最佳的购物选择。 服务的认知： 专卖店是零售业的一种，也是标准的服务业，卖场业绩的好坏，跟以下三点有重要的关系： 商品的形象； 服务的形象； 企业的形象； 着装顾问（员工）要给顾客提供最优质的服务。第一线接触顾客的员工服务认知：认知何谓顾客：公司里最重要的人是顾客。我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的障碍。 服务的目的 优质服务的重要性： 对公司——销售业绩利润的提升 ——商誉、形象 对员工——个人能力的培养 ——提升员工士气及收入 ——工作价值的体现 优质服务的目的： 培养顾客对品牌的忠诚度 提高产品的附加值 减少顾客的交易成本 服务管理的概述 第一部分 服务的标准流程 第二部分 服务话术的提练 第三部分 目 录 服务的标准流程 1、售前准备 2、售中服务 3、售后回访 售前准备 1、心理准备 热忱 微笑 心胸宽阔 一视同仁 换位思考 2、行为准备（精神面貌） 仪容仪表规范 着装规范 情绪饱满 站位规范 举止规范 详见门店管理手册第64页—人员精神面貌管理 售中服务 店铺标准流程控管 1.亲切招呼 2.留意观察 3.探寻需求 4.诚意推荐 5.鼓励试穿 6.消费确信 7.销货组合 8.收银服务 9.客户记录 10.美程服务 一、亲切招呼 语言表达：您好！欢迎光临（XX店） 配合的声音效果：适度、自信、饱满 肢体配合：主动迎上 常见错误/具体做法 1、站位不正确，以致未能留意顾客进入店堂。 2、顾客进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 3、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触。 目的：留意顾客的外貌气质，通过观察判断顾客类型，属于—明确型的？闲逛型的？ 注意：不要打招呼后马上就介绍商品，或报商品价格。切忌死盯的表情。 观察是为了判断，但是不能仅靠观察作为判定结果的唯一途径，不是所有的判定都是正确的。在这里我们提出一个宗旨——不放过任何一个可以销售的机会！ 常见错误/具体做法 1、顾客浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随； 2、未在适当的时机，主动向顾客提示让导购人员介入的机会。 二、留意观察 详见门店管理手册第67页—观察顾客 三、探询需求 目的：了解对方的购买需求，方便做适合的推荐或介绍初步接触 敲门砖—微笑、热情（多为开放式问题） 您好！需要为您做些什么?/您想了解什么类型的产品？/您喜欢什么 款型？/有新品上市，您可以看看。 初步接近三原则：表现明朗、愉快、活力，着装整洁，给顾客良好的印象，明朗愉快优美温和的表情和语言，敏捷、快乐的走路和工作姿态。 深层接触了解具体信息：给何人购买？做何用途？喜欢的款式、颜色、面料、特殊要求等等。 常见错误/具体做法 1、没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐； 2、没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机。 四、诚意推荐 通过交流作相应推荐，综合运用各方面的专业知识，取得信任。 放大产品的功能特点，最初接触时尽量回避价格问题。 信息的准确把握尤为关键！同时注意微笑与肢体语言配合，语气真诚，语调适中 产品的设计灵感、科技含量特点、产品故事、款式等. 注：介绍产品要强调重点，把顾客的需求放在第一位，产品是为满足需求而提前考虑并设计的。激发他的兴趣后会得到更多的信息，从而可以增加更多的成功机会。 常见错误/具体做法 1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品提出的问题. 2、专业能力不足，随意附和顾客判断，盲目推荐商品以致顾客产生质疑. 3、无法描述产品特性强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点. 4、害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍顾客触动商品、展开商品. 五、鼓励试穿 进入试穿阶段时，一定要注意合理推荐，如果搭配得好就可以显出专业水平。提高成交的可能性。