开题报告---饭店服务意识创新研究.doc

河南城建学院 毕业设计（论文）开题报告 题 目 饭店服务意识创新研究 系 别 工商管理系 课题方向 酒店方向 班　　级 0444061 学 　号 044406122 学生姓名 陈丹丹 指导教师 张国兴 教授 开题日期 2010年5月8日 旅游管理 专业毕业设计（论文）开题报告 一、选题的背景与意义： 当前国内饭店业的员工岗前或岗中培训，过于强调或偏重服务程序、服务技能和原有服务方式的训练，而对于员工服务意识和创新手段的培养则显得相对薄弱。本人以为这是员工培训工作的一大误区。纵观国际上的培训情况，他们的培训理念正好与国内相反，那就是始终把受训者服务意识和创新手段的培养和训练放在首位，他们认为：培养一个员工良好的服务技能并不困难，不断规范、反复训练就可以解决这个问题，而员工服务意识和创新手段的培养，则需要重点投入，常抓不懈。日趋激烈的饭店行业竞争表明：随着经济发展和社会文明的进步，星级饭店要想在竞争中取胜就必须提高服务质量，如何提升员工的服务意识和创新手段的是其中最为严峻的课题，研究饭店员工的服务意识和创新手段具有较重要的理论价值和紧迫的实践指导意义。 随着社会文明的进步，饭店顾客的消费需求越来越多,也越来越高,一些要求甚至超出了饭店以及饭店员工的服务范围，饭店的竞争也会更加的激烈。面对如何提高服务质量这一难题,除了增加必要的设施设备、提高饭店管理水平之外,就是提高饭店从业者的服务意识和创新手段。服务意识在整个服务过程中是非常重要的,有什么样的意识就会有什么样的行为，提高饭店从业者的服务意识既能够提高服务水准,又能够在一定程度上弥补饭店硬件设施的不足,尽可能地满足饭店客人的需要。现在我国饭店业界越来越多的人认识到，创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对于饭店业来说，创新具有特别重要的意义。采取灵活的营销管理方法，寻找新的经济增长点。通过不断的研究提升饭店员工服务意识和创新手段，提高饭店的服务质量和增加服务特色。走在同行业的前列，以质取胜，以新取胜。 二、研究的基本内容与重点、难点： 1、基本内容： 一 绪论 （一）研究背景 1．顾客需求的变化 2.饭店产品特性的要求 3.现代饭店服务创新的差异化 （二）研究意义 1.理论意义 2.实践意义 （三）研究内容与目标 1.研究内容 2.研究目标 二 基本理论 （一）相关研究文献综述 1.服务的研究 2.服务创新的研究 （二）相关概念 1.意识的定义 2.饭店意识的定义、分类 3.饭店服务意识的定义、具体体现 （三）传统服务意识和现代服务意识的比较 1.传统服务意识 2.现代服务意识 （四）提高饭店服务意识创新的必要性 1.提高服务意识的作用 三 饭店服务意识创新现状及存在的问题 （一）现状 1.理论与实践有所脱节 2.创新对象不明确 3..创新机构不专业 4.员工素质普遍较低 （二）存在的问题 1.服务意识创新防范能力不足 2.服务意识创新功能单一 3.饭店管理人员对服务意识创新的轻视 4.饭店服务意识和手段创新基础条件差 5.饭店意识和手段创新的团队匮乏 6.饭店意识和手段创新的主题不明确 7.创新能力较弱 四 饭店服务意识创新对策 （一）树立起开展服务意识和创新的意识 （二）做好人力资源的培养和储备工作 （三）根据顾客的需求及需求的变化 （四）建立有效的服务意识和手段创新机制 （五）服务意识创新要以人为本 （六）建立服务意识创新的有效奖励机制 五 总结和展望 （一）研究创新 （二）研究不足 （三）后续研究方向 2、重点： 1、传统服务意识和现代服务意识的比较 2、饭店服务意识创新现状及存在的问题 2、难点： 1、饭店服务意识创新对策 2、饭店服务意识创新现状及存在的问题 2、预期的研究成果： 本文通过对饭店业服务意识及创新手段针的研究，针对我国饭店业普遍面临如何提高服务质量的难题，结合现阶段国内各种研究饭店服务意识及手段创新的方法，确立有效而直接的饭店服务意识及创新手段来解决饭店业如何有效提高服务质量这一难题，为我国饭店业服务质量的发展提升做出一定的积极贡献和实践指导意义。文章提出把饭店服务意识及创新手段的管理作为饭店发展的一项长期的系统工程。对我国饭店业理论研究有一定的借鉴意义。 四、研究的总体安排与进度： 5月8日确定研究选题和研究目标、方向 5月9日收集与研究相关的文献资料 5月11日编制完成研究任务书及论文研究开题报告 5月13日构思完成研究论文大纲，呈交指导老师审查指正，提出修改意见 5月15日修改完善构思研究论文大纲，直至指导老师审查通过达到规定要求 5月20日完成研究论文初稿呈交指导老师审阅，提出修改意见 5月25日修改完善论文交指导老师复查，对论文缺陷再次提出修改意见 5月27日与其他同