我国物流服务中存在的问题及对策.doc

我国物流服务中存在的问题及对策 摘要：物流服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供流活动的准绳。企业的服务，包含两层含义，一个是代替客户企业为其客户进行服务，一个是针对客户企业展开的服务，本文以后者为重点研究对象基于此，本文构建的服务服务业的划分是针对制造业、农业等产业而言的，也称为第三产业。 在当前社会中，服务业根据其技术含量、科技应用水平和复杂程度，又划分为传统服务业和现代服务业传统服务业就是我们通常说的传统三产，如：宾馆、餐饮、传统销售等。 现代服务业目前还没有明确的标准定义，但通常是指：银行与金融服务、现代物流、股票与证券服务、网络服务等等。 可见，物流是现代服务业的一种形式，现代服务业包含了现代物流服务；同时，现代物流服务，又是现代服务业的一个十分重要的组成部分。现代物流依赖信息化和现代化物流设施，实现物流成本的节省与物流资源充分利用。 物流是当下做为第三方服务的发展中行业，所谓第三方就是，交易双方中间多出的另一个服务即物流，一般公司不具备物流的能力，因此物流公司就担负起了这个任务成为了第三方物流 （二）用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品 这样对甲乙丙不进行区分的企业将失去很多来自重要客户的机会。正确的做法应该是把物流服务当作有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求，根据对公司销售贡献的大小，将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务方式和服务水平。 （三）物流部门应及时对物流服务进行评估 评估应该是贯穿物流活动始终的一项工作，要随时检查销售部门或顾客有没有索赔，有没有误配、晚配，事故或破损等。可以通过征求顾客意见的方法，来检查物流是否达到了既定的标准，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。 （四）物流服务水平的调整依据 物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整 物流部门应尽量掌握较多的信息，使整个物流系统在与外界的互动中不断获得调整，而非闭门造车。 （五）看待物流系统的角度 企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物流系统 （六）应重视物流信息在物流服务中的重要性 整体的物流服务水平在不断变化，顾客对物流的要求也越来越高。今后，为顾客提供各种物流过程中的信息也是至关重要的。 （七）现代物流对企业的要求 现在的物流应把企业物流放在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题 （八）物流服务水平的确定应为企业重要决策 物流服务作为社会系统的重要的一环，越来越受到人们的重视，物流服务是顾客服务的重要因素，是与顾客进行谈判的条件之一。因此，物流服务水平的确定应作为企业的重要决策。 2物流与物流服务 2.1物流的定义 物流是供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。KPI设计 对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求运输服务指标体系 ⑴运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。 ⑵货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。 ⑶货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。 ⑷货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100％。 ⑸运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100％。库存管理指标体系 ⑴库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100％。 ⑵存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。 ⑶发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。 4.2.3客户服务过程的评价指标 ⑴客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。 ⑵客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。 ⑶回单返回及时