快递服务质量管理体系.doc

快递服务质量管理体系 一、概述 快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。 随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前必须考虑的问题了。 二、快递业核心竞争力 快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使顾客产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是快递服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现顾客价值。现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，是企业提高服务质量，让顾客在接触服务的过程中感受到高素质的服务、优于竞争对手的服务，从而赢得顾客的满意与忠诚。 三、快递服务质量特性 快递业的优质差别化的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是体现在以下四个方面： 1、时效性：在快递业服务中，时效性是其一大价值核心，这一要素的好坏在很大程度上决定顾客对快递服务的满意度评价，时效性包括迅速及时性、快件在途时间、快递服务人员业务处理时间、快递业务人员响应速度等方面，所以时效性要素既有投递速度的要求，又有处理时间的要求。时效性在很大程度上会直接影响客户对快递企业的服务质量的评价，只有满足了客户对时效性这一要求，才能提高客户对服务质量的满意程度，快递企业才能够赢得客户的信任，进而留住客户。影响快递业投递速度的因素有很多，包括快递企业的运输工具类型、投递路线的设计、网络分布密度、信息处理速度、人员工作效率等。 2、可靠性：可靠性主要表现为投递过程中信件物品的安全性，即是否损坏、丢失或调包，另一重要影响因素就是企业的可靠度，也就是客户对企业的信任度，就是要判断企业在客户心目中是否可靠，当客户委托快递企业处理业务时是否有心理不安的现象，一旦企业失去客户的信赖，那么企业或许就永远失去了这部分客户。对于快递这种服务性行业而言，企业的信誉主要表现在服务信誉方面，即服务态度、服务及时性、解决问题的有效性(即当出现问题后，如货损理赔，客户一方面迫切希望问题能得到有效解决，如果问题不能得到有效解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣，另一方面希望处理时间短，如果企业处理客户问题的时间越长，企业的信誉度损失就越大)。 3、便利性：影响便利性的主要因素包含快递企业能否提供上门服务和企业网点分布广泛性即网络覆盖规模。 4、保证性：保证性是指企业员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力，它能增强顾客对服务质量的信心和安全感，即企业是否有能力提供满足客户要求的服务，其特征有：完成服务的能力、专业技能的熟练性、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事情放在心上的态度等。 四、建立快递服务质量管理体系的必要性 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的： 1、能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心。 2、使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平标准化主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的来加以保存，而不会因为人员的流动，整个技术、经验跟着流失，就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人，在效率与上出现大的差异没有标准化，老员工离职时，他将曾经发生过问题的方法作业等宝贵经验装在脑子里带走，新员工可能重复发生以前的问题要从头摸索好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力，即便在交接时有了传授，凭记忆很难完全记住没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。制定的质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审评价质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改质量方针是一个总的行动纲