2012顾客满意度分析报告.doc

文件编号：QS/TH-JL-XS10 顾客满意度 分析报告 发放部门： 销售部 发放编号： XS-01 编 制： HHHHHH 日 期：2012年12月12 日 HHHHHHHHHHHHHHHH有限公司 顾客满意度调查分析报告 为了掌握顾客对公司产品服务的满意度信息，公司组织生产、品管和销售等部门于 12月上旬编制了顾客满意度调查表。由销售部对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 60份，收回55份，回收率91.66%，超过了半数80%的要求，达到了预期调查的目的。 一、结果汇总分析 通过对收回调查表的检查，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下： 1、产品质量方面：产品营养性能占96.36%、产品口感占95.27%、产品色泽占94.18%，由此可见公司产品比较可靠基本上都在90%以上，但产品包装、整形、标识等面还未达到理想要求。 2、产品价格方面，公司产品价格在本次调查中占89.27%，其中出现一项较不满意状况，说明在市场的主导下，部分产品的价格定位还没有达到客户理想的要求。 3、在产品销售服务方面，员工礼貌占89.82%、售后服务占88.18%，都没有达到90%的要求，说明我公司员工在销售过程中缺乏一定的礼仪素质及市场服务意识。 4、对12项统计分析见下表： 序号 项目 很满意 较满意 一般满意 较不满意 很不满意 分组满意度 3 营养性能 48 4 3 0 0 96.36% 4 外包装 35 7 13 0 0 88.00% 5 标识 37 10 8 0 0 90.55% 6 口感 46 5 4 0 0 95.27% 7 成型 36 10 9 0 0 89.82% 8 内包装 35 9 11 0 0 88.73% 9 色泽 45 4 6 0 0 94.18% 10 价格 37 8 9 1 0 89.27% 11 发货时间 43 10 2 0 0 94.91% 12 咨询解答服务 39 8 8 0 0 91.27% 13 员工礼貌 38 9 6 2 0 89.82% 14 售后服务 34 11 9 1 0 88.18% 对于3～9七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为： CSD产品质量=0.9636×0.2+0.88×0.15+0.9055×0.1+0.9527×0.2+0.8982×0.15+0.8873×0.1+0.9418×0.1=0.9235 对于11～14四项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为：0.25、0.25、0.25 0.25，则： CSD服务质量=0.9491×0.25+0.9127×0.25+0.8982×0.25+0.8818×0.25=0.9105 对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.7和0.3，则： CSD综合始=(0.9235x0.7+0.9105x0.3)x100%=91.96% 被反馈问卷的调查对象中基本上都是公司的老客户，但还有部分新开发的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。 1、对最满意的机构评选中：销售部48票，生产部7票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看， 我们其它部门还需努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.35%，已经达到目标的要求，而服务质量为91.05%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有： 产品质量上，应在确保产品固有营养价值及本质特征的基本上，加强对产品整形、包装、标识的管理，进一步规范生产操作，严格产品出入库检验。 员工个人素质：包括为人处事、礼仪素质、文化修养、综合道德等，需要进一步加大企业销售人员的培训力度，提升销售人员的综合素养。 售后服务、市场把握方面,由于公司大部分为企业老客户，相对比较熟知，但却助长了销售人员的市场惰性，缺乏对市场开拓和信息及时掌控能力，缺少对客户的售后服务意识。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见（包括调查过程中与调查人员的交谈记录），现简单汇总如下： 改善销售服务和售后服务态度。 与其它厂家相比较应适当降低产品价格。 产品价格提升或下调时提前通知客户。 降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。 对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问题。 三、总结 通过此次调查，公司