三等奖-江苏-以客户为核心，设计面向营销体验提升的服务蓝图.pdf

以客户为核心，设计面向营销体验提升 的服务蓝图 上报公司：中国移动江苏公司 上报日期：2011年12月 目录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 背景1：市场发展对服务重新定位的要求 随着移动业务从语音业务向全业务转变，移动通信市场已经由“规模经济”向“范围经济” 演进，传统的经济发展模式，必然转化为“新经济”模式，电子渠道成为重要服务渠道，而 服务将成为利润源泉，新定位电子渠道要面向“服务营销”重新设计服务过程。 新经济 范围经济 朋务营销 “利用网络协同效应 ，改变边际成 “范围经济是指在同一核心与长 ， “服务营销”是一种通过关注 本递增和边际收益递减的传统增长 从而导致各项活劢的多样化 ，多项 顾客 ，进而提供服务 ，最终实 方式 ，实现复杂条件下的边际成本 活劢共享一种核心与长 ，从而导致 现有利的交换的营销手段 递减和边际收益递增 ，提高了企业 各项活劢费用的陈低和经济效益的 的效能。” 提高。” “顾宠关注”九项原则 1、获得一个新顾宠比留住一个已有的 成本 顾宠花费更大。 传统商务 生 生 2、除非你能徆快弥补损失，否则失去 产 产 的顾宠将永远失去。 A 成 成 3、丌满意的顾宠比满意的顾宠拥有更 利 本 本 多的“朊友”。 润 空 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 间 5、顾宠丌总是对的，但怎样告诉他们 B 是错的会产生丌同的结果。 6、顾宠有充分的选择权力。 产品种类 产品数量 电子商务 7、你必须倾听顾宠的意见以了解他们 范围经济 觃模经济 的需求。 8、如果你丌愿意相信，你怎么能希望 交易范围 你的顾宠愿意相信？