呼叫分公司09年市场工作会材料-2009年发展思路.pdf

科学发展 开拓进取 全力建设现代呼叫中心 呼叫业务分公司2009年度市场工作会材料 10086 2009年发展思路 2009年，呼叫业务分公司将继续按照省公司的工作 要求，在市场部的统一管理下，坚持可持续发展，立足提 升热线服务品质和能力，努力构建 “和谐”支撑与管理体 系，推进外呼转型，全力建设现代呼叫中心，实现新的跨 越 2009年工作措施 力争 “一个突破”：建立外呼业务营销体系 落实落实落实落实 ““““六化六化六化六化””””管理举措管理举措管理举措管理举措 体现热线服务卓越品质体现热线服务卓越品质体现热线服务卓越品质体现热线服务卓越品质 实现 “两个提升”：热线运营能力提升 加强企业管理与文化建设加强企业管理与文化建设加强企业管理与文化建设加强企业管理与文化建设 满意度提升 提升专业化运营能力提升专业化运营能力提升专业化运营能力提升专业化运营能力 抓好 “三项专业工作”：12580运营管理 电子渠道运营管理 投诉管理 落实 “六化”管理举措 运营运营 作业作业 数字化数字化 项目化项目化 落地落地 班组化班组化班组化班组化 专业化运营专业化运营 团队团队 虚拟化虚拟化 操作操作 手段手段 模板化模板化 工具化工具化 加强企业管理及企业文化建设 制度流 人力资 企业文 生产基 程优化 源管理 化建设 地建设 积极推进以积极推进以 积极推进制积极推进制 积极推进积极推进 全力做好呼全力做好呼 “责任文化” 度建设和流 “一元化” 和 “团队文 叫中心新生 程优化，加 的人力资源 化”为核心 产基地的建 速专业化运 管理体系建 的企业文化 设工作 营步伐 建设 设 存在问题：小店新生产基地的搬迁过程中，硬件方面面临着座席的配备、安装、 调试，机房布置等问题，系统方面面临着BOSS3.0界面的融合、上线等问题， 人员方面面临着人员流失、员工食