2006住宿业总经理和营销经理不可回避的10大热点营销话题.doc

PAGE 2 - 2010经济型酒店绩效考核与质量管理体系高级研修班 中国·上海 3月14－16日 主办机构 盈蝶商学院 联合主办 中欧商业在线 中国经济型酒店网 住店网 战略合作 锦江之星 如家酒店 7天酒店 汉庭酒店 格林豪泰 金广快捷 雅特酒店 受训对象 星级饭店人力资源总监、品牌经理、培训经理和绩效专员、连锁酒店人事经理、质检经理、单店总经理或店长、暗访专员等等 模块一： 服务业绩效管理 绩效管理的意义、作用、难点及基本框架 绩效与绩效管理 绩效管理与传统绩效考核 绩效考核与人事评估 绩效管理中的角色和责任 绩效管理的基本流程 如何建立绩效管理体系 如何把目标指标转换成KPI 用KPI来搭建平衡积分卡框架 酒店行业两个常用指标特性 BSC方法练习和案例分析 平衡计分卡 战略地图 主基二元法 360度法 绩效管理 推动绩效管理的挑战 成功推行的几种模式 绩效管理出现问题的调查 绩效沟通 绩效计划沟通 绩效沟通方式 绩效评估 绩效面谈 绩效反馈 推行绩效管理所遇到的问题 常见的考评错误 绩效管理的核心 成功的关键因素 绩效文化系列案例 模块二： 经济型酒店质量管理 产品和服务质量概念 产品和服务价值 质量和质量标准 产品质量和质量标准 酒店产品和服务定位 客源市场定位 产品设计定位 服务质量定位 产品质量设计原则 从客人角度看产品价值 酒店质量标准 酒店硬件标准 酒店服务标准 酒店品牌标准 连锁酒店质量管理系统 品牌价值管理 组织制度系统 文件设计系统 周期性监督检查 分级管理系统 宾客信息反馈 客户关系管理 教育改进提升 顾客满意和忠诚 赢得顾客与顾客流失的原因 顾客满意与忠诚的动态分析 竞争对手研究和新产品开发 顾客满意度的测评 宾客投诉GIFTS处理原则 服务无止境极度关注宾客 品牌营销的整合 7P+3C 模块三：酒店神秘顾客暗访 神秘顾客暗访的研究背景与目的 神秘访客研究内容与模型 经济型酒店质量管理体系 暗访研究对象与内容 暗访分析指标 暗访检测项目比例 衡量顾客满意度的权重系数 调查研究方法 项目管理与质量控制 酒店暗访项目流程管理 制定暗访项目计划 酒店暗访检测流程 全面质量管理控制体系 暗访实施过程监督与控制 暗访人员甄选与培训体系 暗访跟踪复核与修正 暗访数据处理流程控制 酒店暗访质量评估体系 研究报告摘要 图表目录（部分） 酒店暗访汇总表（示例） 酒店图片展示（示例） 酒店暗访研究报告（部分） 项目任务进度安排 酒店暗访项目组任务 暗访项目进度表 项目成本控制 正确选择暗访服务公司 公司简介分析 专业公司应具备的价值观 时 间 2010年3月13日星期六下午14:00-18:00报到 2010年3月14日星期日——3月16日星期二，共3天课时 会议地点 新民大酒店上海市闸北区沪太路701号近洛川路（酒店电话：021 交 通 位于内环线沪太路出口处，靠近上海长途汽车站，离上海虹桥机场14.5公里左右，离上海浦东国际机场55公里左右，离市中心-人民广场 5公里左右，离上海火车站2公里左右 研讨费用 1,980元（包含午餐、会场费、师资费、资料费等）会场、用餐实行一人一证。住宿费自理，但可代为预定。 优惠活动 1.凡是报名参加本次培训班二人以上之酒店将免费赠送一本《经济型酒店人事手册》 2.凡是购买盈蝶卡一次性充值满五千送一千，满一万送三千 3.凡是参加过盈蝶培训的酒店，住店网将提供免费直销推广 会议规模 为了确保互动机会，本次会议规模控制在100人以内 注意事项 为了尊重和保护知识产权，会议现场谢绝录像、录音，敬请谅解 报名方式 参加培训的人员请填写报名回执表后和汇款凭证一起传真回会务组 报 名 回 执 表 单 位 邮 编 地 址 传 真 姓 名 男 女 职 务 电 话 手 机 男 女 男 女 男 女 注 意 事 项 嘉宾参会领取：① 资料一套 ② 发票 ③ 精美通讯录（合影） ④ 盈蝶商学院职业证书 嘉宾参会提交：① 公司简介一份 ② 参会嘉宾请带足名片 订 购 资 料 □ 经济型酒店管理手册-店长手册￥1600 □ 经济型酒店管理手册-值班经理手册￥200 □ 经济型酒店服务手册-前厅分册￥1100 □ 经济型酒店服务手册-客房分册￥500 □ 经济型酒店服务手册-餐厅分册￥400 □ 经济型酒店服务手册-安保分册￥600 □ 经济型酒店服务手册-工程分册￥400 □ 经济型酒店管理手册-销售手册￥600 □ 经济型酒店开业手册￥500 □ 经济型酒店人事