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卷烟营销高级技能题 卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要有以下五点：（1）有形性。由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。（2）可靠性。可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（3）响应性。响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。卷烟营销服务要及时快捷。让卷烟零售客户等待，特别是无原因的等待，只会对服务质量的感知带来消极的影响。（4）保证性。卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。（5）情感性。服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。 客户从以上五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。 1、卷烟商业企业展示服务质量的有形要素包含的主要内容； 2、卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面； 3、烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户； 4、如何保证服务质量； 5、卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节。 参考答案或答案要点： 1、卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含三个方面的内容：一是物理设施、设备。二是营销人员的外表和统一着装。三是有形标识。 2、卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：一是服务能否做到精确化。二是服务能否做到标准化。 3、一要及时快捷地提供基本服务。二是有效满足卷烟零售客户的额外需求。三要对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈。 4、当卷烟零售客户和一位友好、和善且知识渊博的一线营销人员打交道时，他会认为自己找到了很好的服务商，从而获得信心与安全感。 5、卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在四个环节：一是在经营中能否得到企业的主动帮助。二是经营业务外的额外要求能否得到满足。三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。 下面是MM 市烟草公司“零售客户满意度调查汇总表”，共调查525户。按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，回答下述问题： 1、分别计算卷烟供应、价格策略、服务等工作内容得分及该公司客户满意度； (计算保留2位小数) 2、按照满意度评价标准对各项工作内容进行评价； 3、该公司为提高客户满意度，应采取哪些措施？ 零售客户满意度调查汇总表 被调查单位： ×× 省（区、市） MM 市烟草公司 一、卷烟供应 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 1.11一次订货总量限制 165 255 90 15 1.12对一次订货单一品种的数量限制 145 265 110 5 1.13对卷烟供应政策 182 240 80 23 1.14紧俏货源分配透明度 190 230 90 15 1.15紧俏货源分配公平性 170 200 110 45 1.16大路产品供应 200 190 100 35 1.17对高档卷烟供给 190 250 80 5 1.18对中档卷烟供给 170 230 90 35 1.19对低档卷烟供给 120 200 150 55 1.20对提供卷烟品牌（丰富性） 180 250 90 5 1.21卷烟挤压变形情况 300 180 40 5 1.22卷烟短少、破损情况 280 190 50 5 1.23卷烟霉变、发干情况 350 165 10 0 合计 2642 2845 1090 248 二、价格策略 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 2.11对烟草公提供卷烟的批发价格 250 220 55 0 2.12对实行全市统一指导零售价格 280 220 25 0 2.13对批零差率 240 180 90 15 合计 770 620 170 15 三、服务 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 3.11客户经理拜访服务态度 105 210 160 50 3.12客户经理拜访服务内容 85 190 180 70 3.13客户经理拜访频率 70 180 170 105 3.14送货的及时性 210 250 60 5 3.15配送卷烟品种和数量的准确性 250 260 10 5 3.16送货员服务态度 220 230 70 5 3.17送货员文明礼貌用语 200 210 100 15 3.18市管员执法水平 70 180 230 45 3.19市管员文明执法 80 190 220 35 3.20执法时效性 90