网络营销、消费者心理：网站用户体验.doc

网站客户体验?概念认识1、客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。2、网站体验，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。3、用户体验的作用：（1）、提高用户的回访率（用户黏度）；（2）、增强品牌气质的影响力和用户的荣誉感；（3）、提高产品持续获取利润的能力（4）、提高产品的用户满意度、为品牌带来不可估价的口碑；（5）、增强用户对品牌的忠诚度和信任度；（6）、合理而高效的促进用户消费欲望，（也是长远的利润获取保障）（7）、超越竞争对手最有深远影响的一个重要方面二、体验5要素用户体验5个表现层面1、战略层要达到的目的和能满足用户的哪些需求。之后是用户需求调研，实际用户到底需要的东西。2、范围层　　有规划师或者是网站策划完成文档。确定需求的等级，以及完善的步骤。3、结构层　　设定网站的架构。功能之间的链接信息的架构，各个信息模块之间的联系。4、框架层　　包括洁面设计，信息设计，导航设计。5、表现层　　视觉设计二）、用户体验5要素1、图文介绍要丰富　　充分利用文字、图片甚至是视频，将企业的形象、文化及实力展现出来。但是注意，所有的描述，一定要建立在事实的基础上，造成不能过分的夸大其词。2、媒体报道多展示　　如果企业曾经被媒体报道过，一定要将这些报道放置到网站上。如果达到一定数量，可专门开辟一个相关的栏目进行展示。媒体在用户中的人是，还是很重的，其权威性很受认同。3、荣誉证书多炫耀　　如果企业有过获奖经历，那尽管拿出来炫耀吧。这种炫耀，是非常有利于提升品牌形象与信誉度的。4、大使顾问可以有如果能请到一些公认的、知名的专业、学者、名人等担任网站顾问、形象大使等头衔时，也是非常有利于网站的品牌建设的。5、公司产品多展示充分利用互联网能够表现的特征进行有针对的表现。表现手法有图文结合?视频媒体等多种相结合的办法。5、典型客户多曝光?二、网站体验的分类?1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 ?三、网站体验的76个体验点?一）、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。?1.设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。2.网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。3.页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。4.页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。5.页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。6.动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。7.页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。8.页面大小：适合多数浏览器浏览（以17寸及19寸显示器为主）。9.图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。10.图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。11.广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。12.背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。?二）、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。?13.会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。14.会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。15.表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）。16.表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。17.按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。18.点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。19.错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填