livesys虚拟呼叫中心解决方案1.docVIP

虚拟呼叫中心业务介绍大多数企业发展到一定阶段，因客户服务及业务销售的需求，需要建设呼叫中心。但传统的呼叫中心建设方案动辄几十万上百万的投资、带来的运营成本，让企业对此望而却步。 深圳博天科技公司虚拟呼叫中心通过集中建设大型呼叫中心虚拟给若干企业应用的原理，使得企业个性化欢迎语、座席、座席、统计报表等 ※ 增加瞬间资源动态扩容功能 ※ 增加智能多点分布式组网功能 ※ 用户软硬件投资和维护成本为零 ※ 部署时间快、可随时扩容 ※ 无需对企业侧作任何软硬件部署和升级、维护 ※ 用户可自行修改业务数据和流程（欢迎词、座席配置、IVR等） ※ 多种通信通道的统一接入及交互处理（Web、短信、彩信、WAP等） ※ 集成电子商务营销支撑功能（广告发布、监测、计费；消费反馈管理；会员积分及客户关系管理、动态网站自助建站等） ???虚拟呼叫中心因其强大的功能和极低的成本，将成为广大企业建设呼叫中心的主流选择趋势。二、 博天livesys? 虚拟呼叫中心业务图如下：呼叫中心功能 来电分配：将来电分配至相应的座席接听组，以及以排队的方式将来电分配至相应的座席。 IVR功能：交互式自动语音应答模块，根据用户按键选择执行不同的业务流程，以实现呼入流程导引、录音文件播放、语音留言等功能。 来电弹屏：当客户来电时，系统将来电信息（包括主叫、时间、呼叫、来电类型等）传送给后台，后台再作有关弹屏动作并显示该来电相关联的详细业务信息。 座席操作：座席登录、登出、接听、挂机、示忙、示闲、转接、咨询、接回等操作功能。 呼叫记录：记录来电的来电号码、呼入时间，结束时间，通话时长，坐席号等详细信息。 座席管理：班长/管理员可以对座席的上下线、置忙、置闲、录音、监听、强拆、强插等管理操作。 黑名单： 根据后台请求对骚扰来电作出来电限制管理。 知识库：常见问题预录入、整理和检索。 客户资料：将与系统交互过程中产生的客户信息录入，用于弹屏、短信群发、决策分析等功能。 统计报表：包括座席工作指标报表统计、呼入话务量的报表统计，以考核座席工作量和工作质量，并为市场部门提供市场业务（呼入量）数据。 短信发送：短信的基本发送功能及其发送策略，以及短信回复处理（需向移动申请双向短信端口） 业务流程示例???????? 虚拟呼叫中心业务流程　 　 比较内容 传统呼叫中心方案 外包座席方案 虚拟呼叫中心方案 投资及维护成本 企业客户投资 视规模不同每套30-200万 无 无 企业维护成本 有 无 无 局方维护成本 局方需上门作维护(特别是对硬件) 无 无 业务逻辑更改成本 基于硬件底层接口,业务可更改性差 基于硬件底层接口,并涉及到虚拟资源管理,可更改性更差 SaaS架构,多数业务逻辑修改可由用户自行完成,速度快且无成本 日常运营管理 部署时间 涉及硬件备货周期及企业侧安装调试,几个至几十个工作日 几个工作日 少于1个工作日 扩容速度 涉及硬件备货周期及企业侧安装调试,几个至几十个工作日 几个工作日 系统资源瞬间可被动态占用,即瞬间自动扩容。 业务逻辑更改速度 几个至几十个工作日,供应商完成 几个工作日,局方或供应商完成 SaaS架构,多数业务逻辑修改可由用户自行完成,若干分钟可完成 业务功能 呼叫中心功能 全部呼叫中心功能 全部呼叫中心功能 绝大部分呼叫中心功能 ＩＣＴ功能 无 　ＣＲＭ、短信等 ＣＲＭ、短信、彩信、ＷＡＰ、建站工具等 电子商务功能 无 无 广告发布、监测、计费；消费反馈管理；积分及会员活动管理等 智能分布式组网功能 只能集中组网,坐席集中在一地 无将来话特征与坐席组特征智能匹配的设计 可以根据来话区域或类别特征将来话分配至不同地点或类型的坐席组 市场定位 成本模型 视规模不同每套30-200万及每年维护服务费 坐席每月5千以上，IVR每线每月4百以上 座席+IVR，每企业年总平均服务成本8000－20000元 目标客户 大型客户，有维护管理能力及较强的必威体育官网网址要求 中大型客户或大型客户的备份应用 大部分服务行业企业，要求经济实用灵活。 从上表可以看出，对大部分中型及中小型企业来说，虚拟呼叫中心方案相对传统呼叫中心方案具有明显的优势。 六、商务条款 座席功能服务费： 每座席：40元/月；(呼入型)； 每座席：80元/月；(营销外呼型)； 系统资源并发使用服务费： 每条并发线：120元/月；(呼入型)； 每条并发线：160元/月；(营销外呼型)； 话务流量费： 如采用博天现代理之400号段为接入号，国内长途呼入：0.30元/分钟（均已含坐席转接费）。如采用其他接入号，则须在其原缴费基础上另增加国内统一0.10元/分钟的坐席转接费（IVR不涉及话务转接故无此费用）。港、澳、台以及海外呼入免国际长途费。 定制开发费： 开发成