TCL空调2013冷冻年度特约服务管理手册.docVIP

TCL空调 2013冷冻年度特约服务 管 理 手 册 目 录 第一章 TCL空调用户服务政策 TCL空调用户服务宗旨 TCL空调用户服务承诺 TCL空调安装政策 TCL空调维修政策 第二章 TCL空调用户服务规范 仪表、着装规范 行为规范 语言规范 第三章 TCL空调用户服务工作程序 特约服务网点的建立与撤消工作程序 服务信息处理工作程序 回访工作程序 配件供应与管理工作程序 安装维修费结算程序 产品退换与处理工作程序 质量信息反馈工作程序 服务质量稽查工作程序 超保产品服务管理规定 第四章 特约服务网点管理与考核 附录一：2013冷冻年度TCL空调用户服务政策 附录二：TCL空调承诺外服务收费参考标准 附录三：TCL空调保修期外服务检测修理费收费参考标准 第一章 TCL空调用户服务政策 一、TCL空调用户服务宗旨： 金牌服务 满意到户 二、TCL空调用户服务承诺： 免费设计、免费送货、免费安装、免标准配置材料费； 新购正品机的用户整机保修三年，压缩机保修五年，遥控器保修一年。特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年，压缩机风扇电机温控器24小时到位服务，边远地区72小时到位服务，特殊情况预约服务； 服务过的用户100%建档，100%服务跟踪； 24小时全天候电话接听，节假日正常服务。服务热线：4008123456（免长途费）。 三、TCL空调安装政策： 免费设计、免费送货（城区内或以销售单位免费送货条件为准）； 凡购买TCL空调（新购正品机）的用户，均可凭有效购机凭证享受一次我公司提供的市区内免费上门安装服务； 3、已完成安装的用户100%建档； 4、必须由TCL空调特约服务网点进行安装。 下列情况属于收费服务范围（或不在我司提供的服务范围）： 因房屋结构或用户要求需加长连接管时，材料费、补充制冷剂的费用； 在钢筋混凝土墙体上钻孔； 在厚度超过40cm的砖墙上钻孔； 空调搬拆移位、重新安装； 拆装防护网； 单独购买的室内机或室外机的安装； 标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调安装； 用户要求增加室外机排水嘴； 无安装结算卡或无购机发票的； 空调安装时，需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，请找专业的玻璃打孔公司，我司不负责提供此项服务。 四、TCL空调维修政策： 新购正品机的用户整机保修三年，压缩机保修五年，遥控器保修一年。特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年，压缩机风扇电机温控器100%建档，100%回访。 下列情况属于收费服务范围（或不在我司提供的服务范围）： 用户使用、维护、保管不当而造成的； 超过保修期的； 无有效发票或购机凭证的； 发票或购机凭证涂改的； 非TCL空调特约服务网点安装、维修的空调（包括用户自行安装、拆机、维修）； 标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调； 因用户电源电压不稳，超过空调器使用范围或线路不规范，不符合国家安全用电标准造成空调损坏的； 遥控器的电池； 因不可抗拒力造成损坏的（如雷电、地震等及原因不明的自然灾害）； 拆装防护网； 用户要求增加室外机排水嘴； 其它非产品质量原因所引起的空调损坏； 非我公司承诺的服务项目和内容； 空调维修时，需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，请找专业的玻璃打孔公司，我司不负责提供此项服务。 第二章 TCL空调用户服务规范 第一节 仪表、着装规范 服务人员上门为TCL空调服务，必须穿TCL空调工装，佩戴TCL空调工作证，着装清洁整齐，严禁穿戴其它品牌的工作服为TCL空调用户服务； 上门服务人员不许穿拖鞋、留长发，走路端正； 服务人员应保持良好的形象，精神饱满，态度热情，体现TCL空调服务人员的良好精神面貌。 第二节 行为规范 特约服务网点必须服从当地TCL空调服务中心统一管理，听从其安排； 服务人员上门前应根据用户的相关信息综合分析，判断出可能的故障原因或安装难度，作好人员配置、备件准备，以及其它应急措施； 严格按预定时间上门服务，不得失约；由于客观原因不能按时上门的，应向用户说明并道歉，同时保证改约时间后准时上门服务； 进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门； 进门时必须出示工作证并自报姓名； 进用户家门时视情况穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工具摆放整齐，工作时轻拿轻放； 开始服务前应耐心听取用户意见，关切用户要求。与用户交流时服务语言要规范文明、礼貌得体，语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中； 安装空调前应校对空调是否与使用场所相匹配，空调安装位置应充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意，若用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，最终正确定位； 安装、维修前，要用盖布盖好用户的家具物品； 工作中必须严格按照国标GB17790-1999《