XX服务呼叫中心系统方案建议书V2.docVIP

客服系统方案建议书 AVAYA (China) 2012-1-05 目 录 第1章、前言 3 1.1关于AVAYA公司 3 1.2 企业客户服务中心 3 第2章、系统方案设计 5 2.1 设计原则 5 2.2 客服系统结构图 7 2.3 系统方案描述 9 2.3.1 PBX 9 2.3.2 CTI 9 2.3.3 IVR 9 2.3.4 报表 9 2.4 系统方案特点和优势 9 第3章、系统平台描述 14 3.1 AVAYA产品体系架构 14 3.2 系统关键特性 14 3.3 系统组成 17 3.3.1系统硬件组成 17 Avaya S8800 MediaServer 17 G650媒体网关 20 主要电路板 22 3.4 系统主要功能说明 23 3.4.1 常用系统功能 23 3.4.2 内置拨入式会议桥 29 3.4.3 EC500—手机联动功能 30 第4章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍 31 4.1 ACD排队软件 31 4.2 Report基本呼叫管理系统（CMS） 39 5.2.1 基本呼叫管理系统（CMS）基本功能 39 4.2.2 坐席管理地图-Agent Map(可选) 41 4.3 CTI软件 43 4.3.1 TSAPI软电话 44 4.4 Avaya IVR平台 46 4.4.1 主要特点 46 4.4.2主要优势 47 4.4.3部件 47 4.4.4 Dialog Designer 50 第5章、附件 55 5.1服务方式 55 5.1.1 远程系统服务 55 5.1.2 现场系统服务 55 5.1.3 全天候系统服务 55 5.2服务内容 56 5.2.1系统故障诊断与修复服务 56 5.2.2升级服务 57 5.2.3基本系统维护服务 57 5.2.4硬件全保服务 58 5.3服务的质量保证 58 5.3.1 质量方针 58 5.3.2 质量目标 59 5.3.3 质量承诺 59 6.4对服务需求、技术需求的响应 60 第6章、附件 63 6.1附件一 部分国际国内用户名单 63 第1章、前言 1.1关于AVAYA公司 AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000年10月1日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。 AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统的供应商，同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，AVAYA以其先进的技术，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。 AVAYA是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。 AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。 1.2 企业客户服务中心 80年代企业管理的重点是改善产品质量，90年代企业管理的重点是提高生产效率，新世纪企业管理的转变为客户提供最优质的服务。 服务原本是核心产品的附属，但最终却成为一种关键因素，产品的概念得到扩大和延伸；这是科技发展日新月异、竞争压力与日俱增的结果。 客户服务中心是产业为市场，企业为客户提供的一种服务形式。Call Center直译为呼叫中心，另外还有Customer Contact Center（客户联络中心）、Customer Care Center（客户关照中心），一般统称为客户服务中心。呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。 做为现代企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。 把握客户的需要、加强与客户的联系，就可以提高客户的满意度和忠诚度，捕捉更多的客户行为知识，就能取得优势地位，立于不败之地，令客户对服务感到满意是业务成功的秘诀。 当一位客户向您的客户服务中心打电话时，您可以在您的工作站上通过“屏幕弹出”看