导游过程中的案例解析.docVIP

1．旅游旺季，某旅游团在?去旅游目的?地的过程中?，由于前方发?生交通意外?造成交通拥?堵，结果导致到?达时间延误?，如果你是该?团导游，应采取哪些?补救措施，尽量使客人?在该地逗留?期间过得愉?快？ 答案要点： （1）向旅行社领?导及有关部?门报告，与饭店、车队联系，及时调整接?团事宜。 （2）立即调整活?动日程，压缩每一景?点的游览时?间，尽量将计划?内的活动项?目完成。 （3）如果无法按?计划完成全?部游览项目?，应选择本地?最具特色和?代表性的景?点，使旅游者对?本地景观能?基本了解。 （4）可采取适当?提高用餐标?准、赠送本地有?特色纪念品?等方法，给旅游者适?当的物质补?偿，使旅游者减?少遗憾和不?快。 2、旅游旺季，由于不可抗?拒的问题导?致接团社未?能按计划为?团队买到机?票，只得安排该?团换乘第二?天同一时间?的班机延误?一天离开，如果你是该?团导游，应怎样处理?？ 答案要点： （1) 与旅行社有?关部门联系?，重新落实旅?游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离?开本地时的?机（车、船)票。 （2) 调整活动日?程，酌情增加游?览项目，适当延长在?主要景点的?游览时间，努力使活动?内容充实。 （3)及时通知下?一站或提醒?旅行社有关?部门与下一?站联系，使其了解旅?游团（者）作为导游员?必须立场坚?定, 旗帜鲜明, 对其言行进?行制止同时在处理?此类事情要?非常慎重, 事先要作调?查研究, 认真核实, 分清两种不?同性质的界?线, 分清有意和?无意的界线?。游览寺院时?,有些累, 故走进方丈?室坐在红木?椅子上休息?, 此时僧人前?来干涉, 谁知该游客?还强词夺理?, 于是俩人发?生争执。发生此类事?情, 说明导游员?事先没有交?代清楚, 游客也不懂?得寺院规矩?。导游员应该?既热情又有?礼貌地将游?客请出方丈?室, 一方面向僧?人表示歉意?, 另一方面要?向游客表示?自己没交代?寺规之错, 并且说明方?丈室是寺院?住持讲经说?法以及接待?施主的地方?, 既不对外开?放, 也不是游人?休息的场所?。要教育自己?的游客, 要尊重寺院?僧人, 也要遵守寺?规, “入寺随俗” 才能做到和?气吉祥 18、导游员小王?在接待来自?某国外的旅?游团时，发现有位游?客不时偷偷?向周围的他?国游客散发?一些自己国?家的宗教传?单，小王发现了?此事，如果你是小?王你该如何?做？ 答案要点： （1）一定要予以?劝阻，并向他们宣?传介绍我国?的宗教政策?。 （2）对不听劝阻?并有明显破?坏活动者，应报告司法?机关处理。 19、旅游旺季，小胡在接待?某旅游团在?酒店用餐时?，有位游客因?酗酒过多，因对菜的口?味有一点不?满，把桌子掀翻?，面对这种尴?尬的境况，作为导游员?的你应该怎?么做？ 答案要点： （1）如果旅游者?酗酒，导游人员应?先规劝，严肃指出可?能造成的严?重后果，要尽力予以?阻止。 （2）如果旅游者?不听劝阻，应该请求保?安予以支援?。 （3）待游客酒醒?之后和饭店?进行协商，处理相关赔?偿事宜，对于酒后扰?乱社会秩序?、侵犯他人并?造成物质损?失的肇事者?，必须承担一?切后果，直至追究其?法律责任。 20、导游员小魏?在接团过程?中两名游客?因某事发生?争执，产生矛盾，作为导游员?你应该怎么?处理？ 答案要点： （1）导游员首先?应该加以劝?阻, 然后可以认?真倾听双方?的诉说, 根据游客之?间的矛盾分?别做好双方?的思想工作?。导游员在规?劝时应遵循? “中间立场”的原则, 决不偏袒任?何一方, 同时要注意?本身的态度?和方式方法?游客与领队?之间由于缺?乏沟通交流?引起误会面对部分游?客向地方导?游员诉说与?领队闹矛盾?的经过时, 该如何处理?呢要始终保持?中立立场，不偏不倚; 要防止他们?之间的矛盾?进一步恶化?; 要从侧面说?服教育领队?与游客。 即不要发表?自己的看法?和意见, 不要介入他?们的矛盾之?中, 不要去寻根?究底, 弄清是非。导游员重点?要把握好 “从侧面说服?教育领队与?游客” 的尺度, 平心静气地?交流与沟通?, 才是解决矛?盾的有效办?法。 讲解景点要?突出爱国主?义教育要特别关注?小朋友们的?安全问题。 导游员在宣?传讲解中, 语言要生动?形象， 富有激情而?又准确， 语速要亲切?、缓慢。其首要任务?是安全问题?上山下坡、路滑不平时?， 更要提醒他?们注意安全?。整个旅程安?排要宽松，劳逸适度，参观游览完?了一个景点?后要适当给?他们一些自?由活动的时?间。导游员讲解?要生动，要有感情，使他们产生?“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象?。?俗话说:“ 三个女人一?台戏 ”妇女旅游团?的最大特点?是兴奋、热闹们高兴而来?，满意而归呢?讲解景点要?清楚、要耐心带团速度不?宜过快，照