NL供电有限公司供电服务质量提升策略研究硕士研究生论文开题报告书.ppt

* * * * 工商管理硕士(MBA)学位论文开题报告书 学 院： 泛亚商学院 研究方向： 企业管理 学 号： ******** 姓 名： *** 导 师： *** 目 录 题目：NL供电有限公司供电服务质量提升策略研究 1、 论文选题要紧贴工作实际，资料应用老旧及超前，符合论文指导要求，论证内容要具有逻辑性、系统性、前瞻性、一定要具有行业特色；有足够的数据及理论支持； 2、该论文贴近实际工作，目前，公司处于电力改革转型期，需要有清晰的思路和研究特色，为公司顺利发展过渡提供理论依据； 3、依据MBA课堂知识结合论文内容，为供电企业提供必威体育精装版的研究成果，加以引用和论证的，形成系统的企业管理知识。 自我介绍/论文写作理解 自我介绍 论文写作理解 *** 电气工程专业本科毕业 1、2005-2011年就职于***从事变电运行、变电检修 2、2011-2014年***从事农网类工程项目管理 3、2014年***供电所任副所长 4、2015-至今就职于***从事农配网管理工作 目 录 论文题目/类别/论文选题缘由 电力体制改革迫使供电企业加快转型思路 随着电力体制改革的不断深入，市场供求关系发生转折性变化，供电质量和服务水平成为影响电力企业发展的重要因素，2015年**成为国家首批电力体制改革综合试点省，改革围绕放开增量、竞价上网、建立独立公平的电力交易机构为切入点，初步建立新型电力市场竞争机制，电力垄断性质单一购售电格局将被打破。同时由于社会经济发展速度的持续提高，电力客户对电力供应能力和服务水平要求提出更高的要求，但由于各地电力网架结构及经营管理存在差异，也就迫使各供电企业特别是边远落后地区供电单位加快转变固有思路和管理模式。 NL供电有限公司地处**西北部，经济发展水平滞后，由于历史积累原因及地形复杂综合因素，长期以来该地供电水平在全省持续处于较低水平，用工体制仍未完善，多种劳动用工形式并存，分配激励机制不完善，员工工作和心理压力增大，给企业和谐发展带来阻碍。为克服电改及新能源因素所带来的负面影响，需加强供电质量及供电服务水平，提升市场竞争力，有效评价供电客户的满意度，站在客户角度分析问题并制定有效解决方案，构建和谐的客户关系和切实提高电客户满意度尤为紧迫。本报告将该地作为提升供电服务质量的典型进行研究，具有深远的战略指导意义，对同类供电企业也具有积极的借鉴价值。 供电客户对供电服务质量的要求进一步提高 目 录 国内外研究动态、现状及文献综述 国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。 列迪宁1982年(Lehtinen,1982 )提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。 古姆松1988年(Gummesson,1988 )将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。 国外特别是欧美地区已建立起具有市场决定因素的配电公司，如英国，自上世纪90年代开放电力市场以来，客户竞争一直是供电企业竞争的焦点，供电企业能否提升自身供电水平、做好客户关系管理、降低企业的运营成本、提高客户的满意度，将是其生存成败的关键。从电力设备来讲，国外配电网网架结构比较完善，一次设备制造工艺和水平要求较高，设备质量及使用寿命较长，大修技改项目较少，对运维及管理工作带来较大的便利。 国外研究动态 国内外研究动态、现状及文献综述 在我国，受时代原因和经济体制的影响，对于服务质量的研究以及服务经济的起步较晚。从70年代末开始至今，随着改革开放进程的不断深入，人们思想观念的不断更新，服务经济获得了蓬勃的发展，服务业在国民生产总值的比重已经超过40，有的沿海省份甚至能够达到5O%及以上，学术界也开始重视服务质量的相关研究，服务质量方面的专家以及学科带头人崭露头角，理论成果也是不断涌现。我国在服务质量理论研究以及服务质量实施方面有以下特点: 第一：介绍国外的服务质量理论以及服务质量提升实践经验。尽管对于服务质量的研究，国外已经开展多年，但是就服务质量的理论研究而言还没有形成系统体系，理论研究的进展相对于其他成熟学科还是有些零散。 第二：国内在服务质量理论研究和实践方面。国内对于服务质量的研究多数是理论点和具体问题的探讨，一部分是从服