东风悦达起亚售后运营管理规范CSI培训教材.ppt

目录 一、CSI概念及调查说明 二、DYK 10年CSI提升方案 CSI概念 品牌成功的重要性 近6年DYK CSI走势分析 标准服务流程KPI考核点 新·起点 心·征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 新·起点 心·征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 2010年CSI培训教材 售后企划分部 2010年3月 新·起点 心·征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower Ⅲ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服务满意度）的简称 J.D. Power主要指标介绍 新车质量调查 (IQS) 销售满意度调查 (SSI) 售后满意度调查 (CSI) 汽车性能、运行 和设计调查 (APEAL) ★ 在1000分满分中取得的分数 每个项目 1~10分 销售满意度 Sales Satisfaction Index SSI 在1000分满分中取得的分数 每个项目 1~10分 售后服务满意度 Customer Satisfaction Index CSI 计算不满项目 评价方法 新车初期质量满意度 中文名称 每100台新车发生的问题数量 Initial Quality Study IQS 最后结果 英文全名 英文缩写 说 明 1. 行业调研 : 由J.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研 2. 定制调研 : 由东风悦达起亚主管，委托J.D.Power公司对各专营店进行定制调研。 ※ 调研项目为CSI和SSI ※ 根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中 CS的分类 SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表 2 2008 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2009 2 3 4 5 6 IQS CSI SSI 月 年 7 8 9 10 11 12 1 2010 2 3 4 5 6 7 8 12 11 10 9 销售和登记车辆 客户满意集中活动期间 ★ 公布09 年结果 ★ 公布09 年结果 ★ 公布09 年结果 说 明 1.目的：根据09年SSI, CSI, IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。 2.时间：2009年12月1日~2010年8月31日 (集中活动时间 ) 3.对象：东风悦达起亚全国各专营店 销售和登记车辆 销售和登记车辆 用户面访调查 用户面访调查 用户面访调查 来源：J.D. Power 2008中国流失顾客调研 服务体验 销售体验 经销商体验 说 明 1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价 值得到提升或者降低。 2. 实现SSI, CSI 以及IQS 用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。 认知度/承诺降低 投资减少 业务减少 特许经营价值降低 由于对质量/可靠性的担心， 平均有34%的顾客拒绝购买。 由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。 由于销售体验不佳，平均有18% 的顾客拒绝购买。 用户体验循环图 产品体验 J.D.POWER2010年CSI行业调研简介 美国 JDP社 (亚洲/太平洋地区办事处) 调查机构 内容 期间 思纬咨询公司 公司成员或督导及临时聘用人员 市场调查人员 CSI 5个系统, 16个项目的 顾客满意度调查 顾客问卷内容 厂家CSI的排名 每年7月 28个城市 08年2月~09年5月销售车辆 顾客直接面谈 (停车场,小区等直接拦截车主进行访问) 购车后实用12~24个月的用户 中 国 CSI 发表 问卷 顾客 调查地区 调查对象 调查 方法 区分 ?J.D. Power 中国 CSI 调查过程 车辆购入 (销售/登记) 08. 2月 ~09. 5月 半年里在4S店 接受服务过 1:1 面谈方式调查 不满事项确认 5个项目 16因子 分析/综合 (2010. 6月~7月) 调查结果发表 2010. 7月 2010. 2月 ~ 5月 车辆使用 ① ② ③ ⑥ ⑤ ④ 服务启动 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速