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海尔空调 销售技巧基础篇 顾客接待礼仪及注意事项 1、迎接顾客 1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌 2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观 3）配合顾客购物8个阶段心理之服务 2、迎接来店顾客的方法 ① 打招呼、欢迎光临 ② 看着顾客，走到身旁 ③ 站在顾客身旁的位置 站在顾客的右边或左边 与顾客肩距的60公分 脚尖距顾客20~30公分（站45°斜角处） 3、接触掌握销售时机： ① 顾客一直看商品并和同伴讨论 ② 触摸商品，一直盯着商品名称和价格 ③ 好像在找什么样子 ④ 离开后再返回 ⑤ 在找直销员的样子 如： 4、接待应对的要项 ① 愉快的神情让客人有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉 快 表情、招呼、动作灵敏 ② 愉快的对话让客人能打开心扉 诚 实 的 人格、用语、话题 令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感 ③ 切身服务吸引客人使顾客信任 站在客人的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力 ④ 融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题 ⑤ 自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法） 对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱 ⑥ 正确地掌握状况 ·看着对方的动作：表情、说话方式 ·采取最适合对方心态的行动 ⑦ 应有的态度与精神 不要以金额多寡划分客人等级 对熟悉的客人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度 5、礼貌的姿势 ①站立时的正确姿势 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 ②走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 ③坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上 ④鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 ? 鞠躬15度 打招呼 ? 鞠躬30度 谢谢 ? 鞠躬40度 致歉 ⑤引导客人的时候 带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。 6、接待客人、与客人应对的实务 为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待用户吧！如按用户和用户谈话时的视线要看哪里？ 与用户说话时您的视线看哪里？ ① 先生 （朝向鼻子） ② 太太 （朝向嘴角） ③ 小姐 （朝向下巴） 7、成交开票的接待 ① 适时的道谢 ② 开票 ③ 引导至收银台付款 ④ 说明海尔俱乐部会员资格 ⑤ 说明送货 ⑥ 欢送 8、送客 送客是接待的结束，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销售。 ① 到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客 ② 跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢”“ 欢迎您再来” 下雨天时说“请小心” 开车来店的用户，帮忙指挥倒车安全 帮用户提拿物品 9、打烊整理 ① 一天最后工作，全体人员要特别认真地做整理 ② 销售统计汇报（日清） ③ 收拾整理为明天有美好的开始 ④ 安全检查（电源、水、门窗、照明、空调……OFF） ⑤ 相互打招呼，彼此慰问一天的辛劳 做好卖场的要求及其关键场景应对 1、做好卖场的应对基本要项 真诚接待顾客 表现出健康与活力 良好的记忆力 注意仪容、接待礼节 园融人际关系 2、熟练业务相关知识 店规、相关规定 顾客管理（用户名册100%登录） 商品管理 安全管理 物流 送货安装 收款开票 发票开立 刷卡手续 定单库存管理 1） 遇到顾客在选择空调之间犹豫不决，不知如何选择时…… a、第一要做的就是快速地帮助用户作出决定。 b、面对以旧换新的用户，可试探性地问：“请问您以前使用什么样的空调？有什么烦恼吗？” 洞察用户需求，针对用户的烦恼为切入点重点引导介绍到产品上。 c、面对第一次购机的用户，可试探性地问如：“请问您打算把空调安装到客厅还是卧室？” 洞察用户需求 ，以装修解决方案来重点推荐产品。 3、十大关键场景及