质量概述讲座.ppt

产品质量策划进度图 产品设计输出： “用户第一”思想 预防为主的思想 用数据说话 群众路线 全面质量管理的思想 江碧霞 2013.05.07 品质概述 目 录 1 质量定义 2 质量思想 3 全面质量管理 4 持续改进 质量管理的发展过程大体上经历了三个阶段： 1.质量检查阶段 在二次大战前，检查人员根据规定的产品质量标准对产品进行逐个检查，符合要求者通过，不符合者挑出。这是种事后把关方法，不能预防不合格品的发生。 2.统计质量管理阶段(SQC) 1924年，美国贝尔研究所的休哈特提出的控制生产过程。这个阶段过分强调了数理统计方法而忽略了管理功能的发挥，使普及和推广遭到了阻碍。 3.全面质量管理阶段(TQC) 在六十年，美国的费根堡和朱兰提出了全面管理新概念结合企业管理的各方面-----组织管理、数据统计方法和现代科学技术密切结合起来，建立一整套的管理体系。动员广大人员参加。 质量管理的发展 全面质量保証(TQA) 质量是 出来的 全面质量管制(TQC/TQM) 质量是 出来的 质量保証(QA) 质量是 出来的 质量制度发展之演进 质量检验(QI) 质量是 出来的 设计 管理 习惯 质量管制(QC) 质量是 出来的 检验 制造 质量就是 众口皆称 斤斤之价值 质量之涵义 质量 是 90% 态度和 10% 知识 知识+演练+反馈=成功 质量的定义 质量 适用(Fitness) 质量 预防 质量 满足客户期望的特性 共同的看法 质量就是: 合乎要求 Conform to Requirement What is Quality ? “合乎要求” 就是质量 a. 要合乎谁的要求? b. 什么东西要符合要求? c. 谁决定了要求? d. 需要合乎什么要求? a. 要合乎”谁”的要求? 要求是一种期望、口头约束，或明文规定 通常，我们说: 听从父母要求的是好孩子 遵循学校要求的是好学生 满足顾客要求的产品是好东西 严守法律规定的公司是好企业 以公司而言，需要致力于 -- 合乎”客户”要求 合乎”法令”的要求 合乎 ”行规”要求 合乎”公司”自己的要求… b. “什么”东西要符合要求? 做出来的”产品”要符合要求 提供的”服务”要符合要求 问: 如果您是一家餐馆的老板，那么，您所提供的产品是什么? 客人对您所提供的产品和服务会有哪些要求? 一般而言，客人要求会有四类: 1. 对质量方面的要求 (口味) 2. 对价格上的要求 (菜价) 3. 交货的要求 (出菜快，不送错) 4. 服务要求 (有礼貌，卫生，气氛…) 顾客的定义 Who is our customer？ “花钱买我们产品的人”是客人。 广泛而言， 顾客是指直接或间接收到您提供的产品或服务的人或者团体。 他们的共通性是会关切您所提供的产品或服务好不好。而您交给他们的产品服务应该要满足其要求。 花钱买东西的人(买家)是客人 (有人说: 顾客是上帝) “用户” 是客人 (来买面包的人不一定掏钱的人，掏前的人也未必是吃面包的人) “下工序” 也是客人。例如: 当制造产品，或做一件事，通常需要多人共同合作努力完成。你负责部分工序，此时你会希望别人交给你的是好东西，你的工作才会顺利。您的工作完成后又交给了下一个伙伴继续下一道工序，您也应该为他负责，并从心态上也把他当作是自己的客人。 同理，公司和上司也是一种客人 ? 您做得好不好，这些人都会受影响，他们很关切您做事的质量。 ? 亲朋好友到您家里作 “客”，相信您肯定会很认真、很亲切的对待。如果您现在工作，或将来有机会做生意时也用这种心态，那么您工作更有可能比别人杰出，做生意也多一分胜算! 目 录 1 质量定义 1 质量思想 3 全面质量管理 4 持续改进 2 第一次就做对 做对的事，把事一次作对。 交给下工序的产品或服务符合要求才算做好 一次没做好需要重做，造成浪费。 如果没做好，又没被发现时，就会被客人退货，此时的处理费用更高。 好客户才会投诉，允许我们”改过自新”，”花钱补救”。 一般客人其实就所幸干脆不买了，经常没买还要臭骂一顿。对公司而言，不只是生意没得做、钱也没得赚了。花钱都消不了灾，无形的名誉损失有时还更可怕。 要做对，最简单的方法就是严格按照作业规定做事。 一次就作对，经济又实惠。 质量是省钱而免费的 大家往往误认为把质量做好会浪费时间跟金钱。 事实上，更大损失和浪费是因为做错了导致质量不良所造成。 能把事情一次作对，就是”质量”的最佳体现。 质量本身并不花钱，反而是没有质量和不合格品才是浪费成本的元凶。 事实证明，质