厦新小灵通售后服务运作方案.doc

厦新小灵通售后服务运作方案 拟定：谢　进 审核：庄树全 会签：张森旺 魏平孝 批准：黄爱平 日期：2003年7月8日 厦新小灵通客户服务工作资料 一、服务宗旨：精致服务每一天 二、服务目标：通过营造良好的服务氛围 提升服务品牌形象 确立服务品牌地位 三、发展方向: 利用社会服务网络资源 建立厦新立体、互动的服务网络体系 实现服务的快速发展 四、资源定位： 服务商： ?按照厦新公司的规定要求，通过合理的备件储备及良好的服务质量向使用厦新小灵通产品的消费者提供直接的终端服务； ?做好各种信息的收集、整理和汇总工作，及时向厦新公司当地分公司客户服务中心反馈各种厦新公司要求反馈的信息； ?协助厦新公司当地分公司客户服务中心做好厦新服务品牌的维护和对消费者投诉的处理工作； ?与当地的厦新产品经销商建立良好的沟通关系，确保售前、售中服务工作的正常开展； ?厦新公司各项政策的终端执行者； 2、分公司： ?对服务网点的服务工作进行监督和管理，通过自身的理念宣传，引导服务网点的各项服务工作按照厦新公司的要求持续健康的发展； ?向服务网点提供各种服务所需的维修备件及维修技术资料，对服务网点发生的各项劳务费用进行初级审核； ?不定期的对各服务网点进行技术和管理培训，协助各服务网点制定网点管理制度； ?对网点反馈的各种信息进行整理、分析，及时将总公司所需的信息反馈给总公司； ?保持与当地各职能部门的密切联系，处理消费者的各种投诉，维护厦新服务品牌在当地的形象，并通过切实可行的方法及良好的服务质量，提升厦新服务品牌在当地的位置； ?公司各项管理制度的具体执行者； 3、代理商： ?协助分公司筹建各级服务网点，并与各服务网点建立良好的沟通关系； ?对收集到的各种关于厦新产品的服务、质量信息及时反馈给厦新当地分公司，并提出自己的合理化建议； ?协助厦新当地分公司对服务网点进行管理； ?协助厦新当地分公司客户服务中心向各服务网点提供售后周转使用机头； ?协助分公司客户服务中心对各服务网点的备件、机头押金进行回收； 五、厦新小灵通服务网络建立及推进计划： 1、网点设立思路： ?厦新各地分公司客户服务中心原则上不直接受理消费者的维修服务，所有的服务工作均有设立在各地的维修服务点完成，分公司客户服务中心对维修网点进行管理； ?受小灵通销售、维修特殊性的影响，目前小灵通的维修服务点原则上均建立在各地的电信部门，电信部门不受理的，由厦新手机各地服务商承接小灵通的服务工作； ?实行级别维修制，即对各维修网点进行维修级别权限授权，授权网点不得超级别维修； 2、服务网络建立计划： 网络组成： 整个网络由厦新公司小灵通维修线和各地一级、二级维修点组成。 网点数量： 只要有销售的地方就必须建立服务网点； 月销量5000以内的市场可建立一家服务网点； 月销量5000~10000以内的市场可建立二家服务网点； 月销量10000以上的市场可建立三家服务网点； 网点级别： 一、二级市场建立一个二级维修网点和1-2个一级维修网点，三级市场只设立一级维修网点或服务代理点； 网点分布： 分公司按“网点建立标准”中的有关要求，根据当地市场的实际销量和实际服务需求，在一、二级市场设立一家二级维修网点（仅限一家），月销量在5000台以上的一、二级市场，分公司可根据实际需要再增设1-2家一级维修网点，作为对市场服务需求的补充。三级市场目前只设立一级维修网点，对不具备设立一级维修点条件的三级市场，可先在市场上建一个服务代理点，待条件成熟后再建一级维修点。 服务代理点定义：指不具备维修能力，但经厦新分公司客户服务中心授权并报厦新总公司客户服务中心备案，能按厦新公司的服务流程及服务标准的要求，对消费者的故障维修机进行服务受理，并将受理的故障维修机上传至上一级维修网点进行维修，同时，将修复后的机器交还给消费者的具有独立法人资格的社会经营组织或企业。 服务代理点的要求：·必须是厦新小灵通的经营者或其附属机构；