厨卫产品售后服务手册.doc

厨卫产品售后服务手册 服务宗旨 追求完美 至诚服务 服务目标 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品 飞雕顾客服务十要十不准 十要 十不要 安装服务要致谢 维修服务要道歉 咨询服务要微笑 上门服务要及时 言谈举止要文明 服装鞋帽要整洁 对待客户要真诚 解决问题要彻底 工作作风要迅速 爱护企业要同心 工作场所不准大声喧哗 上门服务不准迟到拖延 预约咨询不准含糊不清 服务规范不准执行有偏 同事之间不准嬉闹打骂 工具携带不准丢三落四 在用户家不准随意乱动 对待问题不准推诿扯皮 车辆工具不准乱停乱放 信息传递不准遗漏延误 目 录 第一部分 飞雕厨卫品牌故事-----------------------------------------------------------------------2 第二部分 飞雕服务政策 一 、服务承诺-------------------------------------------------------------------------------------------2 二、 产品保修-------------------------------------------------------------------------------------------2 三、 不属于产品保修范围----------------------------------------------------------------------------2 四、 退换货规定----------------------------------------------------------------------------------------2 第三部分 服务标准- 一、6 S 标准化服务------------------------------------------------------------------------------------4 二、上门服务规范流程---------------------------------------------------------------------------------5 第四部分 配件管理 一、 配件付款------------------------------------------------------------------------------------------6 二、 配件申请------------------------------------------------------------------------------------------6 三、 配件发放------------------------------------------------------------------------------------------6 四、 配件返厂------------------------------------------------------------------------------------------7 第五部分 产品知识 一、油烟机篇--------------------------------------------------------------------------------------------11 二、灶具篇---------------------------------------------------------------------------------------------- 16 三、电热水器篇----------------------------------------------------------------------------------------26 四、燃气热水器篇------------------------------------------------------------------------------------ 29 五、消毒柜篇-----------------