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宜昌市旅游饭店服务技能大赛 总台综合服务竞赛标准 ? 一、 仪容仪表要求（15分） 1、? 头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、? 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、? 服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、? 鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、? 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、? 饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、? 表情：微笑、目光平视、自然。 8、? 形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、? 礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、 前台术语解释（15分） 1、? 2个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、? 答出其用途。 3、? 标准的普通话。 4、? 思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、? 每个术语指定在1分钟内完成。 三、 处理疑难问题能力（30分） 1、? 疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。 2、? 着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、? 进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、? 使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、? 解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、? 每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。 四、 推销技巧（40分） 1、? 选手要在3分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、? 裁判根据选手的饭店简介提2个问题。 3、? 选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、? 选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、? 回答每个问题的指定时间是2分钟。 6、? 选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 ????? 2、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。 ? ? 总台综合服务知识题库 初级组 ? 一、前台术语解释： 1、Front office（前厅部） 答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、Front desk（前台或总服务台） 答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status（房间状态、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 、清楚地了解房态，利于为客服务和销售房间。 Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间、豪华间、套房，相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 ??? 2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。 6、Signal room（单人间）? 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 ??? 2、入住特点。 7、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 ??? 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 8、Adjoining room（相邻房） 答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation（房间预定） 答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 10、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 Amendment（更改预定） ? 答：1、指对预定资料进行修正。 ??? 2、应注意的事项。 12、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。 14、Expected arrivals list（预期抵达表） 答：1、可提前掌握将要抵